Müşteriyi / Misafiri anlamak

Bu konuda bildiğiniz üzere çeşitli yorumlar mevcut. Misafirleri kendi evlerinde kalıyorlarmışcasına mutlu etmek, onlara ev özlemi çektirmemek otelde konaklayan kişileri misafir olarak algılamakla başlar ve bu görüşe göre otelde konaklayan kişiler misafirdir.

Yakup Demir 31/12/2019 23:40

YAKUP DEMİR

Diğer bir görüşe göre ise misafirinizden para almazsınız dolayısıyla otelde konaklayan kişi misafir değil müşteridir. Ben her iki görüşe de uysun diye başlığa her ikisini de ekledim.

Bildiğiniz üzere günümüzdeki turist profili çok değişti ve karar sürecinden satın alma sürecine kadar ciddi bir araştırma içerisine girip optimal ürünü ve sunumu bulmaya çalışıyorlar. Haklılar çünkü Antalya v.b. destinasyonlarda ürün çeşitliliği olmasına rağmen kaliteli ürünler olduğu gibi yanıltıcı bir çok -maalesef- üründe yok değil. Tüketiciler yani turistler gerek yorum portallarından* gerek kişisel deneyimlerinden ve gerekse eş dost aracılığıyla seçecekleri ürünler hakkında bilgi toplarlar ve doğal olarak ürünü yani oteli direk arayıp, bilgi edinirler.

İşte bu aşamada telefonu açan ilk kişi, misafire cevabı veren ilk kişi ya da e-mail ile kontak kurmuş misafirin mailine ilk cevap kişinin tavrı, ses tonu, dili, davranışı, eğitimi, bilgisi çok önemli. Aşağıdaki tespitlere göz atalım isterseniz.

1-Rezervasyonunu acenteden yapan misafir doğal olarak otelden teyit almak ister. Rezervasyon kelimesini duyan operatör misafirin sözünü kesip hemen ilgili departmana aktarır. Tabi telefonu açan kişi misafiri fiyat soran bir misafir gibi algılar ve rakamlarla misafiri boğar. Operatör misafirin sözünü bitirmesine izin verseydi belki de bir kaç saniyede misafir teyidini almış olacaktı ve tatiline yönelik aklında soru işareti kalmayacaktı.

2-Yukarıdaki örneğe geri dönelim ve diyelim ki operatör misafiri doğru anladı ve misafirin adını öğrenmeden telefonu direk aktardı. Misafirin adını sorsaydı ve telefonu aktarırken arkadaşına misafirin adını söyleseydi, misafire ismiyle hitap edilseydi hoş olmaz mıydı?

3-Acentesi tarafından yanlış yönlendirilen kızgın misafire hayır, olmaz, mümkün değil gibi kesin ve net cevaplar vermek yerine misafirin telefon numarasını alıp, acentesiyle durumu analiz ederek ve gerekirse otel olarak insiyatif alarak misafire daha sonra dönüş yapılsa olmaz mı?

4-Bazı misafirler oteli soru ve istek yağmuruna tutarlar, ücretli ne varsa ücretsiz ya da indirimli olarak almak isterler. Olabilir! Kara manzaralı oda rezervasyonu yapmıştır ama ısrarla deniz manzaralı odada kalmak isterler. Olabilir! Turizm esneklik ister, müsaitlik varsa upgrade etseniz ne olur ki!

5-Çocuğunun içtiği sütü kalacağı otelde de çocuğuna içirmek isteyen bir anne doğal olarak oteli arar. Otel hiç bir koşulda süt yok diyemez. Istenilen sütün olmaması durumunda benzer ürünler sunarak misafire dönüş yapılmalıdır.

6-Otelciler koşulsuz şartsız pozitif olmak zorundadırlar, sesleri neşeli olmalıdır. Sorunlarınız sizi ilgilendirir misafiri değil.

7-Mevcut tatili sırasında misafirlerin edilecekleri her izlenim bir sonraki tatilinin karar sürecini etkileyecektir. Dolayısıyla küçük hesaplar yapmak yerine misafirleri doğru anlamak önemli.

*Yorum portallarıyla ilgili acımasız yorumlar yapılıyor. İster beğenin ister beğenmeyin yorum portallarındaki yorumlar önemlidir. Bence otelciler yorumlara yorum yapmak yerine hizmet kalitelerini maksimize ederlerse olumsuz yorumlar kendiliğinden azalacaktır. Elbetteki haksız ve gerçek dışı yorumlar olacaktır ancak ilgililere görüşüp bu yorumlar hakkında bilgi verilebilir. Yepyeni bir destinasyonu tanımanın en kısa yolu yorum portallarını incelemektir.