Otelde lüks nedir?

Otel genel müdürlüğünde ünlü Ritz otelleriyle başlayan, parlak bir kariyer geçmişi olan, uzun yıllardır ünlü lüks ‘Peninsula’ otellerinin genel müdürlüğünü yapan ve otelcilik sektöründe uluslararası bir duayen kabul edilen Borer, Alman medyasıyla tecrübelerini paylaştı.

Kariyeri ve başarıları tartışılmaz olan İsviçre doğumlu Peter C. Borer, oteldeki şaşaa, aşırı lüks veya bu konudaki abartıların medyada ses getirdiğini ancak başarılı bir otel olmak için çok da önemli olmadığını söylüyor.

Otel müdürlüğün ‘Gurusu’, yüksek konfor ve lüks seviyelerine alışmış, belki de şımarmış bir müşterinin tekrar aynı otele gelmesi için daha ziyade ‘Gündelik’ jest ve hizmetlerin çok daha önemli olduğunu söylüyor. Borer’e göre müşterinin favori çayı, konforlu ortopedik bir yatak veya özel günler için bir demet çiçek, her şeyden çok daha etkili olacaktır. Ancak bunun için elbette öncelikle otel, müşterisini iyi tanımalı.

İşte Borer’in bir Alman gazetesine verdiği röportajdan bazı alıntılar:

Sayın Borer, size göre otelde ‘lüks’ nedir?

“Zaman, mekan ve seçim hakkı! Bunlara sahipseniz, en lüks ortamda bulunuyorsunuz. Biz bunu müşterilerimize verebiliyorsak, işimizi yapmışızdır, müşteri tekrar gelecektir. Düşünün; müşteriye şöyle bir çevre sunuyoruz: Tüm zamanlamalar müşteriye göre ayarlanmış ve her istediğini yapabileceği alan sunuluyor. Lüks budur!”

Bunu sunmak için beş yıldızlı olmak mı gerekiyor?

“Hayır… bunu her iyi otel sunmalı. Bunun yıldız sayısı veya markayla bir ilgisi yok!” 

Sizin ‘iyi otel’ anlayışınızda otelin lobisi büyük önem taşıyor, değil mi?

Otel lobisi çok önemli. Büyük şehirlerde bulunan otellerin lobileri, sadece o otellerin bir mimari parçası değil, şehrin önemli bir yüzü, o şehre mal olmuş bir sembol ve statü. Bazı şehirler, otellerinin lobisiyle hatırlanır, anılır. Ayrıca… bir otele ilk gelindiğinde, ilk 60 saniye çok önemlidir, yani ilk intiba. Bu ilk 60 saniye, ki genelde lobide olunur, müşteriye iyi bir atmosfer ve olumlu bir his vermeli. Örneğin sıcak ortam, güven, konfor ve lüks.”

İlk 60 saniye, sanki ilk bakışta aşk gibi. Bu tutmazsa, bunu düzeltmek zor mu olur?

“Kesinlikle doğru. İlk 60 saniyedeki ‘ilk bakışta aşk’ hissini yakalayamazsanız, bu olumlu hissi sonradan tesis etmek çok zordur. Her yeni otel açılışında uzmanlarla en fazla tartıştığımız alan otel lobisidir. Bu uzmanlar mimarlar, iç mimarlar, aydınlatma uzmanları ve akustik uzmanları.”

Akustik uzmanları?

“Elbette. Bir alanda müşterinin algılayacağı atmosfer, birçok etkenden oluşan bir bütündür. Bu etkenler ısı, havanın kalitesi, koku, doğal ses fonu, suni sesler (fon müziği), ışık (gölge oyunları, aydınlık şiddeti…), ortamdaki insanların sayısı (boş bir lobi kadar kötü bir şey yoktur),  personelin sayısı ve görüntüsü vs. Burada akustik ortam elbette diğer etkenler kadar önemli. Düşünün ki, lobide konuşan insanlar başkalarını rahatsız ettikleri hissine kapılıyor. Ne kadar kötü. Müşteriler kısık sesle konuşuyorsa, bir şeyleri yanlış yapılmış”

Sloganınız “We are Ladies and gentlemen, serving Ladies and Gentlemen”

“Evet. Ancak bu benim birçok sloganım veya söylemlerinden biri. Çalışanlarımız müşterilerle ‘ast-üst’ ilişkisinde olmamalı. Kendilerini rahat ve özgüvenli hissetmeliler ve kendi kişiliklerini geliştirmeliler. Personelden, günde 8-10 saat kendilerinin dışında biri gibi davranmalarını, rol yapmalarını veya gündelik hayatta kullanmadıkları kelimeleri kullanmaya zorlarsam, bu onlar için çok yorucu olur. Kısa sürede ‘yorulurlar’, motivasyonlarını kaybederler ve ‘rol yaptıkları’ çok belli olur. Nezaket ve güler yüzlerinin rol gereği olduğu göze batar. Bunun yerine özgüvenleri olmalı, bizden öğrendiklerini özel hayatlarında da uygulanır ve ‘doğru’ bulmalılar. Böylece bir süre sonra rol yapmazlar, gerçekten nazik, gerçekten yardımsever ve gerçekten güler yüzlü olurlar.”

Otelde ‘iyi hizmet’ nedir?

“Bir müşterinin beklentilerinin yüzde 80’ini, ki her müşterinin tamamen farklı beklentileri vardır, yerine getirebiliyorsanız, iyi hizmet veriyorsunuzdur.”

Bir müşterinin beklentisini nasıl tespit edersiniz?

“Personelimiz, her yeni müşteri hakkında, kendisine hissettirmeden ve özele kaçmadan bilgi toplamak için eğitilmiştir. Bu bilgiler tüm departmanlarla paylaşılır.”

Nasıl bilgi toplanır?

“Kişisel, kısa ve nazik diyaloglarla!”

Müşteriyi ‘fişlemek’ olmaz mı bu?

“Öyle de denebilir. Ancak bu bilgiler asla ‘özel alana’ girmez. Daha çok rahatlama, konaklama, ikram ve bulunmak istediği ortam tercihleriyle ilgilidir. Bizim için müşterinin ne beğendiğinden çok, neleri beğenmediği önemlidir.”

Bir cıvata fabrikasını yönetmekle, otel yönetmek arasında ne fark var?

“Prensipte fark yok. Her ikisini de, profesyonelliğe ilave olarak, tutkuyla yapabilirsiniz. Biz, Paris’teki otelimizin giriş kapısı önünde, yerde bir cıvata bulduk. Bu cıvata o kadar güzeldi ki, şunu dedik: ‘Bu cıvatayı, “ben dünyanın en güzel cıvatasını yapacağım” diyen bir işçi yapmış olmalı. İşte bu cıvata o kadar güzel… Yani tutkuyla yapılmış’ işte o zaman hem cıvata hem de onu yapan kişi farklı oluyor, öne çıkıyor. Sabah kalktığınızda yapacağınız iş için sevinçliyseniz, tutkulusunuz”

Sizi otelde hangi aksaklılar en çok sinirlendiriyor?

“Şahsen, seyahatlerimde farklı otellerde konakladığımda en fazla iletişim hatalarına öfkeleniyorum. Size iletilmesi gerek bir mesajın hemen iletilmemesi, belki de unutulması, veya verdiğiniz siparişin getirilmemesi kadar kötü bir şey yok bana göre.”

Doğru bilinen yanlışlar?

“Bana göre kimi otel odalarında bulunan ve müşterileri su veya deterjan (havlu) kullanımıyla ilgili tasarruf etmeyi hatırlatan not veya mesajlar, konforlu bir otelde doğru bilinen büyük bir yanlış. Hem müşterilerden yüksek konaklama fiyatı talep edeceksiniz, hem de onların vicdanını rahatsız edeceksiniz. Olmaz!. Bahane çevre koruma olsa bile, yapmayın. Böylece kesinlikle müşterinin konforuna sınır getiriyorsunuz. Müşteri dinlenecek veya çalışacak, ancak bir de çevresel konu ve vicdanla uğraşmak zorunda kalmasın. İyi bir otelseniz, çevre koruma adına zaten azami gayret gösterirsiniz, ancak bunu fonda yaparsınız ve müşteriye hissettirmezsiniz.” (tourexpi)