Cem Polatoğlu, acentelerin sorularını cevaplıyor

20 seneyi aşkın Tüketici-Otel-Acenta-Rehber İlişkileri (TOAR) Komitesi'nnde görev yaptığını belirten Cem Polatoğlu, "Bu dönem zarfında zamanla kanunlar, yönetmelikler değişti. Bizlerin de bilgilerini güncellemesi gerekiyor. Özellikle B2B ve B2C konusundaki sorulara ve sorunlara değineceğim" dedi.

SORU: A Şirketinden paket program aldım. Satarken A şirketinin değil kendi adıma turu satıyorum. TÜRSAB'ın zorunlu kıldığı sigortayı hangimiz yapacağız?

CEVAP: Paket programı Türkiye'den veya yurtdışından bir firmadan almışsınız, fark etmez. Nihai tüketiciden parayı hangi acenta tahsil ediyorsa, sigortayı o yaptırır.

SORU: A şirketinin turlarını yine A şirketi adına satıyorum. A şirketinin makbuzu, POS makinesi, mail order'ı veya antetli makbuzu ile tahsilat yapıyorum. Sigortayı kim yaptırır?

CEVAP: Sigortayı A şirketi yaptırır.

SORU: A şirketinden turu aldım. Satarken de A şirketinin değil, kendi adıma turu sattım. Ama haklı bir müşteri şikayeti geldi. Müşteri şikayetini A şirketine yönlendirebilir miyim?

CEVAP: Hayır. Marka değerini arttırmak için turu satarken kendi şirketinizin adına satıyorsanız, bu turun sorumluluğunu da alıyorsunuz demektir. Sizin A firması ile ilişkiniz ancak ticari bir ilişkidir.

İsterseniz A firmasının bilgisi dahilinde savunmanızı yaparsınız ama siz, tüm sorumluluğu tüketiciye karşı almak, gerekirse müşteriye iade yapmak zorundasınız. Maddi bir kaybınız olursa, siz ancak Ttcari olarak A firmasına müşteriyi hiç karıştırmadan dava açabilir, kaybınızı rucu (A firmasından tazmin) edebilirsiniz.

SORU: Ben Türkiye de A isimli bir servis sağlayıcıdan ürünü alıyorum. Ancak bir sorun olur da 3 kuruş komisyon için turdan sorumlu olurum diye korkuyorum. Ne yapmalıyım?

CEVAP: Müşteri ile sözleşmenize sizin adınızla beraber "Servis sağlayıcının da" adını yazıp müşteriyi bilgilendirin ve imza attırın. Bu durumda servis sağlayıcı da tüketici nezninde sorumludur. Ancak nihai tüketiciden parayı siz tahsil ettiğiniz için sigortayı da siz yaptıracaksınız.

SORU: Müşteriye sadece uçak ve transfer hizmeti verdim. Hatta her birine ayrı ayrı fatura kestim. Yine de sigorta yapacak mıyım?

CEVAP: Uçak, transfer, otel vs. 2 bileşenin olduğu her hizmet sigortaya tabidir. 

SORU: Ben turu mükemmel şekilde hazırladım, hizmetimi verdim. Ancak son güne kadar müşterinin vizesi yetişmedi (veya alamadı). Parasını geri istiyor. Ne yapmalıyım?

CEVAP: Her ne kadar sözleşmelerimizde “Vize alınamaz ise, şirketimiz sorumlu değildir“ yazsa da, Türketici Mahkemeleri böyle düşünmemektedir. Nitekim, bu ay 299 Euro'luk bir tur da 3 kişilik aileden 1 kişinin vizesi nedeni ile tüm ailenin ücretini faiz ve masraflar ile birlikte 15.000TL olarak ödedim.

Nedir bunun önlemi? BYPASS yapmak. Yani TKF (Tur Kayıt Formu) ve makbuza asla vize parasını eklemeyin. Vizeciniz eğer şirketinizin içinde değil ve siz bir vize şirketi ile çalışıyorsanız, müşteriniz direkt onlara ödeme yapsın veya onların makbuzu ile parayı siz teslim alın.

Daha sonra varsa vize komisyonunuzu tahsil edersiniz. Ama asla kendi şirketiniz adına vize ücreti tahsil etmeyin. Böylece siz sadece turunuzdan sorumlusunuz. Vizeden değil.

SORU: Müşteriye sigortayı ne zaman yaptırmam gerekir?

CEVAP: Müşteri ücretini öder ödemez yaptırın. Aksi takdirde olası bir ölüm, kaza vs olduğunda tur parasını siz iade etmek zorunda kalırsınız. Bırakın sigorta ödesin.

SORU: Müşterim bizi TÜRSAB'a şikayet etmiş. Hangi evrakları yollayacağım?

CEVAP: Savunma yazısının ekinde, tur bilgileri, TKF, ödeme makbuzları, müşteri sözleşmesi ve üzerinde numarası ve tarihi olan turdan önce yaptırılmış olan sigorta poliçesi. (Artık tek tek kontrol edilmektedir)

SORU: TOAR komitesi şikayetleri nasıl ve hangi kriterlere göre değerlendiriyor?

CEVAP: Hemen her çarşamba günü toplanan TOAR Komitesi, her biri kendi konularında uzman diyebileceğimiz 15 meslektaşımızdan oluşmaktadır. (Bilet-ingoing, outgoing, mice-incoming, Hac-Umre vs) Her toplantıya TÜRSAB'ın 3 avukatı eşlik etmektedir. Karar esnasında Kütahya çizelgesi esas alınmaktadır. (tıklayınız) Değerlendirmeler ise, konusunda uzman meslektaşlarımız tarafından yapılıp, 15 üyenin çoğunluk oyu ile karar verilmekte ve kararlar Yönetim Kurulu'nun onayına sunulmaktadır.

SORU: Bir başka TÜRSAB üyesi meslektaşımı TOAR a şikayet edebilir miyim?

CEVAP: TOAR, adından da anlaşıldığı üzere tüketici şikayetlerine cevap arayan bir komitedir. İki şirket arasındaki anlaşmazlıklar Ticaret Mahkemeleri tarafından görülür. Ancak sorunun mahkemeleri meşgul etmeyecek kadar ufak veya etik değerler söz konusu olduğunu düşünüyorsanız başvurun, TOAR komitesine tavsiye nezninde başvurulabilir.