Turizm Aktüel-Özel

Dedeman Hotels & Resorts International’ın pandemi dönemine yönelik aldığı önlemlerden bahseder misiniz?

Pandemi süreci başlangıcında Dedeman Hotels & Resorts International olarak bünyemizde oluşturduğumuz özel kurul tarafından tüm süreçler tanımlandı ve aldığımız tüm önlemleri “Güvende Kal” manifestomuzda bir araya getirdik.

Hijyen başta olmak üzere, sosyal mesafe, eğitim, sağlıklı besin olmak üzere 4 ana başlık, 50 alt başlıktan oluşan “Güvende Kal” manifestomuzda yer alan önlemlerimiz ve “Geleneksel Dedeman Misafirperverliği” ile konuklarımızı ağırlamaya devam ediyoruz.

Misafirlerimizin kendini evinde hissedeceği bir adres olmayı hedefledik

Sürecin başından beri ilgili bakanlıkların ve kurumların yönlendirmeleri dahilinde tüm genelge, talimat ve önerileri uygulamaya alırken, birçok ek önemi de hayata geçirdik, personel eğitimlerimizi gerçekleştirdik. Oluşturduğumuz yeni hijyen standartları protokolümüz ve “Güvende Kal” manifestomuz ile her zamanki gibi tüm misafirlerimizin mutlak bir güven duygusuyla geleceği ve kendini evinde hissedeceği bir adres olmayı hedefledik.

Türkiye’de şu an faaliyette olan tüm otellerimiz TC. Kültür ve Turizm Bakanlığı "COVID-19 ve Hijyen Uygulamaları Değerlendirme Kriterleri"ni eksiksiz yerine getirmesi nedeniyle Güvenli Turizm Sertifikası aldı. Düzenli denetlemeler ile sertifikamızı update de ediyoruz. Ayrıca üyesi olduğumuz Dünya Seyahat ve Turizm Örgütü (WTTC) tarafından Dedeman Hotels & Resorts International olarak Safe Travels-Güvenli Seyahat tastiğini de aldık.

Önlemlerimizi de sıfır tolerans prensibi ile her otelimizde eksiksiz uyguluyoruz

Misafirlerimizin otele girişlerinden itibaren otelden çıkış yapacakları ana kadar, kendilerini, diğer misafirleri ve personelimizi korumak adına birçok önlem aldık ve bu önlemler hakkında basılı ve dijital tüm platformlarımızda bilgilendirmelere yer verdik, bu önlemlerimizi de sıfır tolerans prensibi ile her otelimizde eksiksiz uyguluyoruz.

Misafirlerimizin otele girmeden önce maske kullanımlarına dikkat ederek, ateşi ölçümlerini yapıp dezenfektan havuzu dediğimiz alanın üzerinden geçerek otele giriş yapmaları sağlıyoruz.

Bu aşamaları geçtikten sonra konaklama için otelimize ulaşmış misafirlere check-in sırasında minimum teması sağlamak adına, oda kartlarını sterilizasyon cihazlarından geçirildikten sonra misafirimizin kendi alacağı şekilde tek kullanımlık kalemlerle gerekli belgeleri imzalatıyoruz.

Odalarımızı her çıkış işleminden sonra en az 24 saat bekletiyoruz

Tüm bu süreçler gerçekleşirken resepsiyon görevlisi ve misafirlerimiz arasında, şeffaf pleksi bir yüzeyle ayrım yaptık. Misafirlerimizden KVKK şartlarına uygun koşullarda saklamak kaydıyla, sağlık ve yolculuk bilgilerini alıp, herhangi olumsuz bir durumda izleyecekleri yol hakkında bilgilendirmeler yapıyoruz. Bagajlarını dezenfekte ettikten sonra sosyal mesafe korunarak teslim ediyoruz. Lobby, asansörler ve tüm ortak alanlarda sosyal mesafeyi sağlamak adına bilgilendirici ve yönlendirici yer etiketlerimiz bulunuyor.

14 kural ve Covid-19 önlemleri hakkında tüm ortak alanlarımıza hatırlatıcı ve uyarıcı görsel ve içerikler ilk günden beri asılı durumda. Odalarımızda genel temizlik kurallarımıza ek olarak, temizliği tamamlanmış odalarımızı en son sisleme araçlarıyla temizleyerek, her çıkış işleminden sonra en az 24 saat bekletildikten sonra bir başka misafirin kullanımına sunuyoruz. Oda servisi hizmetlerimiz, misafirle temas kurulmadan sunuluyor. Islak alanların kullanımını ise bir süreliğine durdurduk, masaj ve spor salonları kapasitemizi düşürerek, kullanım zamanlarını kısıtladık.

Restoranlarımızda da kapasiteler düşürülmüş durumda 

Restoranlarımızda masa düzenleri sosyal mesafe kurallarına göre düzenlenmiş ve kapasiteler düşürülmüş durumda. Açık büfe kaldırılarak set veya ala carte hizmet şekline misafirlerimizi ağırlıyoruz. Menülerde QR cod’lu sisteme geçerek, misafirlerimizin seçimlerini kendi telefonlarından inceleyebildikleri menülerden yapmaları sağlıyoruz. Toplantı düzenlerinde sosyal mesafe kurallarına uygun yeni planlar oluşturduk.

Kapasiteler yeterli mesafenin sağlandığı koşullara uygun şekilde azaltılmış durumda. Toplantı esnasında yiyecek – içecek hizmetlerine ara verdik ya tek kullanımlık ya da kapaklı paketlerle servis sunuyoruz. Personelimiz ilk günden itibaren belirli aralıklarla bilgilendiriliyor ve gerekli önlemlere uymaları ve dikkat etmeleri konusunda sürekli eğitimler gerçekleştiriyoruz.

Her personelin otele giriş ve çıkışı esnasında ateş ölçümleri kaydediyor, herhangi olumsuz bir vaka ile karşılaşılması durumunda izleyecekleri yol hakkında da eğitimler düzenliyoruz. Ayrıca evden çalışabilecek tüm kadrolarımızı evden çalışma düzenine geçirdik.

Pandemi misafir eğilimlerini, tercihlerini nasıl etkiledi? misafirlerin beklentisi nedir, ne yapılmalı?

İnsanların seyahat ve konaklama ihtiyaçları doğal olarak devam edecektir. Her kriz gibi pandemi süreci de birçok değişim ve başlangıcı beraberinde getirdi. Otellerin almış olduğu önlemler ve hijyen çalışmalarıyla birlikte güvenli konaklama kapsamında sahip oldukları sertifikalar misafirlerin otel tercihinde belirleyici olacaktır.

Dijitalleşmenin önemini bir kez daha görmüş olduğumuz bu dönemde, hem restoran hem de konaklama alanında dijitalleşme hareketleri artacaktır. Bizim de restoranlarımızda uygulamakta olduğumuz QR kodu ile menu kullanımı, servislerin kapalı ve paketli olarak yapılması gibi teması azaltacak ve hijyeni maksimuma çıkaracak önlemlerin kalıcı olacağını düşünüyoruz.

Otellerde uygulanan dijital check-in, check-out uygulamaları, dijital kartlar ve bununla uyumlu mobil uygulamaların kullanımı ve bu konulara yapılacak yatırımların çoğalacağı kanaatindeyiz. 

İhtiyaçlar doğrultusunda bir yol haritası çıkarmak büyük önem taşıyor

Bu süreci doğru analiz ederek ortaya çıkan ihtiyaçlar doğrultusunda bir yol haritası çıkarmak büyük önem taşıyor. Global anlamda yükselmekte olan münferit seyahat trendinin, bu krizle daha fazla artacağını öngörüyoruz. Özellikle deneyim içerikli münferit tur paketlerinin öncelikle yurt içi, daha sonra da yurt dışı turlarda ön plana çıkmasını bekliyoruz.

Bu nedenle Türkiye’nin 11 ilinde oteli bulunan yerli bir zincir olarak pandemi döneminde kültürel zenginliklerin ve doğal güzelliklerin görülmesi amacıyla misafirlerimiz için yılsonuna kadar devam edecek özel tatil paketleri hazırladık. Bölgelere özel hazırlanan ve her bir otelin farklı fırsatlar sunduğu, “Geleneksel Dedeman Misafirperverliği”nin

deneyimlenebileceği tatil paketlerinde; tarihi eserler ve müze ziyaretleri, keyifli yayla turları, bölgenin eşsiz doğal güzelliklerinin ve lezzetlerinin keşfedilmesi gibi çok sayıda seçenek bulunuyor. Kişisel deneyimlerin yanında pandemi nedeniyle kısıtlı kişinin katılımı ile gerçekleşecek özel turlar da kapsamda yer alıyor.

Trendleri takip etmenin önemi nedir? Misafir değişiyor, beklentiler değişiyor, gelecekte bizi neler bekliyor?

Pandemi ile birlikte birçok sektör de olduğu gibi turizm sektöründe de tüketicinin satın alma davranışında değişiklikler oldu. Bunun en somut örneği online rezervasyon yapma oranı hız kazandı. Pandemi sonrası misafirlerimizin davranış alışkınlıklarına baktığımızda otel içerisindeki yeme-içme alışkanlıklarında temasın daha düşük olduğu, kendilerini izole hissettiği odalarında daha fazla zaman geçirdiklerini gözlemliyoruz.

Bu davranışların uzun bir süre devam edeceğini, özellikle hijyene bağlı uygulamaların lüks ürün kavramının dışına çıkarak, konaklama işletmeleri için zorunluluk olacağını ön görüyoruz. En önemlisi, misafirin operasyon şeklini bu doğrultuda değiştiren otelleri daha fazla talep ettiğini ve tekrar satın alma kararını bu yönde verdiğini ölçümleyebiliyoruz.

Yeni dönemde teknoloji odaklı çalışmalarımız sürüyor

Bu nedenle biz Dedeman Hotels & Resorts International olarak misafirlerimizin nelere önem verdiğini anlayıp beklentilerini karşılayacak uygun hizmet biçimini sürekli geliştirmenin önemine inanıyor ve bu doğrultuda yeni düzenlemeler yapıyoruz.

Yeni dönemde teknoloji odaklı çalışmalarımız arasında; uzaktan ödeme sistemleri, asansör, oda girişi temassız sistemleri, chatbox, misafir bilgilendirme mesajlarının konaklama öncesinde gönderilmesi, konaklama boyunca misafir memnuniyeti yetkilileri tarafından misafirlerin bilgilendirilmesi, misafir memnuniyeti ölçümlerinin dijital olarak takip edilmesi, konaklama süresince alınan önlemlerin dijital platformlarda bulunması, açıklamalarının otel arama ve rezervasyon aşamasında yapılması projeleri yer alıyor.

Sektörün geleceğinde ana belirleyici, teknoloji olacak 

Sektörün geleceğinde; temassız check-in check-out sistemleri, online ödeme sistemleri, QR Code, robotik sistemler, misafiri tanıma ve isteklerine cevap verme otomasyonları gibi çalışmaların hayatımızın vazgeçilmezleri arasında yer alacağını düşünüyorum. Pandemi ile otelcilikte dijital dönüşüm alanında en öne çıkan konu olan temassız işlemlerin öneminin artması doğrultusunda mobil check-in,

check-out işlemlerinin kullanımı ve yaygınlaşması, self-servis kiosklerin kullanımının otellerde artması, anahtarsız oda girişleri kullanımı yeni dönemde önem kazanacaktır. Bu çalışmaların yanı sıra; SMS, webchat, chatbot gibi misafir mesaj/iletişim sistemlerinin kullanımının artması ve gerekliliği ile giriş öncesi önlemler, bilgilendirme e-mail ve mesajlarının kullanımı da büyük önem taşıyacaktır.

Otomasyon sistemlerinin konaklama sektöründe önemli bir yer edinmesi kaçınılmazdır 

Turizm sektöründe teknoloji kullanımının artmasına bağlı olarak misafir memnuniyeti ve satış pazarlama alanında önemli başlıklar yer almaktadır. Misafir geri bildirimleri, konaklama öncesi iletilen misafir iletişimleri, misafirin konaklaması boyunca konaklama ve tesis hakkında yapılan bilgilendirmeler ve misafir mesaj sistemleri gibi uygulamalar,

artık sektörde olmazsa olmaz ve standart hale getirilmesi gereken başlıklar arasında yer almalıdır. Otomasyon sistemlerinin konaklama sektöründe önemli bir yer edinmesi ve misafir deneyimi otomasyon sistemlerinin artık otellerde her vardiyanın bir parçası hale gelmesi kaçınılmaz olacaktır.

Turizm sektöründe değişimin, sürekli yeni bir şey yapmanın önemi nedir?

Günlük yaşam ve ticari hayat, gelişen teknolojiye bağlı olarak küresel bir düzlemde coğrafi sınırlar olmadan ilerlemektedir. Birçok ürün ekonomik değer döngüsünü tamamlanmadan yeni ve daha gelişmiş teknolojik bir ürün olarak hayatımızda yer almaktadır. Teknolojinin hızla geliştiği bir dünyada, hizmet sektörünün standart misafir memnuniyeti anlayışıyla sürekliliğini sağlaması tüketici tarafından kabul edilen bir yaklaşım değildir.

Örneğin havaalanından otele gelirken; rezervasyonunu yapan, odanın manzarasına karar veren, hatta diğer alternatifleri yolda değerlendiren misafirimiz otel içerisinde benzer uygulamaları görmek istemektedir. Artık klasik menülerin yerini, QR kodlu menüler aldı. Farklı uygulamalar ile misafir otelden ayrılmadan onların memnuniyetini test edip, memnuniyetsizliği var ise onları çözebiliyorsunuz.

Z kuşağının beklentileri farklı 

Rekabetin bu kadar yoğun olduğu bir dönemde sadece lokasyon olarak değil, destinasyon içinde teknolojiyi misafir memnuiyeti ve misafirin devamlılığını sağlamak amacı ile kullanmak zorundayız. Kısaca, yaptığımız her çalışmanın pazarlamada bir karşılığının olduğunu ve geri dönüşünün olacağına inanarak hareket etmeliyiz.

Ayrıca değişim ile ilgili olarak, 2000 yılı sonrası doğan kuşak birkaç yıl içerisinde aktif olarak iş hayatında olacak ve iş hayatına yön verecekler. Z kuşağının iş yapma şekli, beklentileri ve yaşam tarzı, kısaca bakış açılarının diğer kuşaklardan farklı olduğunu, bu farklılıkların geleceğin iş dünyasında köklü değişikler yapacağını göz ardı etmemek gerekir.

Bizim için değişim; gelecekle ilgili planınızın bugünden hazır olmasıdır

Bu nedenle Dedeman Hotels & Resorts International olarak konaklama sektöründe teknolojik ve express hizmet yaklaşımını tercih eden misafir profilini ve beklentilerini yakından takip ediyor ve beklentilerine cevap veriyoruz.

Bizim için değişim; gelecekle ilgili planınızın bugünden hazır olmasıdır. Yapmış olduğumuz çalışmaların temelinde bu bilgi yer almaktadır.

Pandemi ve çok daha sonrası, turizm sektörünü neler bekliyor? Fitürist yaklaşımlar neler?

2021 yılı güçlü ve güven veren markaların öne çıkacağı ve yeni normale adapte olan şirketlerin başarılı olacağı bir yıl olacaktır. Turizm sektörü için kaliteli hizmet, hijyen ve güvenlik tedbirleri ile dijitalleşen iş modelleri yeni yılın önemli gündem konuları arasında yer alacaktır.

Dedeman Hotels & Resorts International olarak dijitalleşmenin öneminin farkındayız ve aldığımız aksiyonların büyük faydalarını gördük. Mobil ve uzaktan bilgiye erişimi sağlayan altyapımızın otellerimizin kapalı olduğu dönemde iş sürekliliğini sağlaması, alınacak aksiyonların planlanması, ofiste olmadan ofisteymiş gibi çalışmamızı sağlaması bizim için çok önemliydi.

Teknoloji ve pazarlama alanında da yeni projeler hayata geçireceğiz

Şu anda da hibrit çalışma ortamlarımızla bu süreci devam ettiriyoruz. Otellerimizde ‘Güvende Kal’ manifestomuzda yer alan önlemlerimizi eksiksiz uygulayarak misafirlerimizi ağırlamaya devam ederken, teknoloji ve pazarlama alanında da yeni projeler hayata geçireceğiz. Bu süreçte önceliğimiz; temassız hizmet olduğu için check-in sürelerini kısalttık. Check-out sürecinde misafirimizin resepsiyona uğramadan işlemini tamamlayacağı bir alt yapı üzerinde çalışıyoruz.

Temassız QR Code uygulaması ile misafirlerimiz resepsiyona uğramadan, odadan online check-out yapabilecek. Ödemeyi de telefonundan yapıp, hiçbir temas olmadan otellerimizden çıkış işlemlerini gerçekleştirebilecek. Yakın zamanda CRM sistemimizle entegre mobil app uygulamamızla bu süreçleri daha da geliştireceğiz. Misafirimizin bizimle en kolay şekilde iletişime geçeceği sistemler, pazarlama stratejimizin en önemli unsurlarını oluşturuyor.

Pandemi dönemde almış olduğumuz tedbirler uzun bir süre hayatımızda kalacak 

Pandemi dönemde almış olduğumuz tedbirler uzun bir süre hayatımızda kalacaktır. Teknoloji ile birlikte bazı uygulamaların getirdiği kolaylıklar gelişerek devam edecektir. Pandeminin etkisinin azalması ile birlikte, kongreler, şirket toplantıları, düğünler gibi kalabalık etkinlikler bir süre sonra başlayacaktır.

Fakat bu noktada, sosyal mesafe kuralı, hijyen, güvenli otel gibi kriterler uzun bir süre çalışma hayatımızda yer alacak ve misafirlerin beklentileri arasında olacaktır. Bu konuda köklü değişikler veya farklı uygulamalar beklemiyoruz. Aslında sektörde değişimi ve gelişimi tetikleyen faktör tamamıyla tüketicinin beklentilerine bağlı olarak, pazarda oluşturacağı baskı ile ortaya çıkacaktır.

Kısa vadede turizm sektörünün geleceğini belirleyecek unsurlar 

Konu ile ilgili uç bir örnek vermek gerekirse; misafir, kendisinden önce odasında konaklayan misafirin risk taşıyıp taşımadığını bilmek isteyebilir ve otel seçimini bu doğrultuda belirleyebilir. Buna bağlı olarak oteller misafirlerine test yapmak zorunda kalabilir.

Kısa vadede turizm sektörünün geleceğini, pandeminin seyrine bağlı olarak, insanların seyahat etme isteği ve kısıtlamaların boyutu belirleyecektir. Pandeminin devam etmesi durumunda ise, alınacak olan üst düzey önlemler normal hayatı devam ettirmemize yetecektir.