Aslında “Guest Relation” Departmanı..

Gözlemlere dayalı ve haliyle birazcık sert bir yazı olacak, umarım olumlu etkiler yaratır..

Yakup Demir 31/12/2019 23:40

Yakup Demir

Antalya çanağında yer alan hemen hemen tüm otellerde “Guest Relation” diye adlandırılan (GR) bana göre lokomotif bir departman vardır. Çoğu zaman kendileri bile bunun farkında değildirler ancak GR departmanı işletmelerin en önemli öğesi olan “misafirlerle” iç içe bir departmandır ve haliyle son günlerin popüler tabiri ile “Can’dır”.

Aklınıza gelebilecek her türlü sorunda, şikayette, memnuniyette, memnuniyetsizlikte misafirlerle gerek telefonda, gerek elektronik ortamda ve gerekse yüzyüze temas halindedirler. Giyimleri, beden dilleri, kokuları, sukunetleri, heyecanları, konuşma dilleri ve hatta nefes alış şekilleri bile negatif bir misafiri pozitif’e ve tabii pozitif bir misafiri de kolaylıkla negatif’e çevirebilir.

Yani...........

Kırpık bir Türkçe ve ne kadar iyi olduğu tartışılır bir ana dil’le GR dahisi olunmuyor,

Eliniz belinizde otelde iki tur atmakla ya da 2 anketi sisteme girmekle iş bitmiyor,

Misafirin diline göre misafirleri kategorize ederek iyi turizmci olunmuyor,

Farklı departmanlardaki çalışma arkadaşlarınıza kaba davranıp misafiri görünce yalandan sırıtarak iyi insan olunmuyor,

Bütün gün boş boş oturup sonra da zabıta gibi eline bir dosya alıp, 3-5 misafire anket doldurtarak dünyaları kurtarmıyorsunuz,

Aylarca hatta yıllarca bir ülkede çalışıp ama hala çalıştığınız ülkedeki en basit cümleleri bile anlayamıyorsanız / anlamıyorsanız / anlamamakta direniyorsanız saygı görmüyorsunuz,

Sadece ama sadece size verilen görevi yerine getirip fazlasını yapmaya gönüllü olmayınca hep yerinizde sayıyorsunuz ve çalıştığınız şirkete uzun vadede fayda sağlamıyorsunuz,

Misafiri anlamak ve empati kurmak yerine sadece bahanelerle bezenmiş, basma kalıp cevaplar vererek aslında işletmenizi savunmuyor aksine işletmenizi misafirlerizin gözünde küçük düşürüyorsunuz,

Anlamak için düşünmek gerekiyor, düşünmeden konuşarak aslında sorunu çözmek yerine aslında sorunu daha da büyütüyorsunuz,

GR Departmanı Ne mi Yapmalı?

Gülümsemeli sadece ama sadece gülümsemeli, gülümsemenin gücünü bilmeli!!

İş arkadaşlarını sevmeli,

Misafirlerle iletişim kurmak için misafirlerin onlara gelmelerini beklememeli,

Misafirlere gitmeli, misafirleri izlemeleli,

Misafir davranışlarını, misafir deneyimlerini CRM’e işlemeli

(CRM bir başka yazımın ya da yazılarımının konusu olacak)

Gerektiğinde özür dilemeyi bilmeli,

Gönülden bir özür’ün tüm egoları yerle bir edeceğini bilmeli,

Yorumun gücüne inanmalı, misafirlerden yorum almalı yorum!!

Trip Advisor, Zoover, Tophotels, Holideycheck, Otelpuan vb. yorum portallarına kendi kişisel facebook, twitter hesaplarından daha çok giriş yapmalılar, işletmelerini asıl bu mecralarda savunmalılar, işletmelerini asıl bu mecralarda tanıtmalılar,

Yorum portalı olmasalarda booking.com, expedia gibi sitelerden rezervasyon yapan misafirlerin bu portallarda da yorum yazmalarında teşvik edici olmalılar,

Misafir oteldeyken farklı psikolojiye, ülkesine dönünce farklı psikolojiye sahiptir dolayısıyla otel içerisinde doldurulan anketlerden ziyade yukarıda saydığım portallardaki yorumlar önemlidir ve iyi bir GR departmanı bu detayların bilincinde olmalıdır.

Bu bilinç yok ise bu bilinç yaratılmalıdır. Herkes taşın altına elini koymalıdır!!

Mutlu bir misafiri mutsuz etmek inanın bir turizmcinin bir kaç dakikasını alır ancak mutsuz bir misafiri mutlu edebilmek işte bu gerçek bir turizmcinin başarısı ile mümkün olabilir.

Kimi turizmci mutsuz misafirin tüm negatifliğini anında alır ve misafir şikayetinden vazgeçer.

Kimi turizmci de durumu daha da güçleştirir ve misafirden reklamasyonlar, olumsuz yorumlar gelir bunun sonucunda misafiri kaybedersiniz.  

Özür dilemeyi bilen, misafirleri seven ve ANLAYAN, ekmeğini yediği ülkenin dilini bilen, çalışkan, mesai arkadaşlarına saygılı ve sürekli yorum odaklı olan GR departmanları ve deparmanı çalışanları işletmeleri daha da ileriye götürür.

Keyifli sezonlar,

@yakupdemirrr