Yiyecek- İçecek departmanı nasıl yönetilir?

Türkiye’de her gün milyonlarca kişinin dışarıda yemek yediği göz önüne alındığında, tüketicinin sağlığının korunarak, müşteri memnuniyeti odaklı çalışmanın önemini anlatan Point Hotel Taksim Yiyecek İçecek Müdürü Mehmet Öfkeli, sağlıklı ve kaliteli olarak satın alınan gıda ürünlerinin saklanmasından müşteriye servis edilmesine kadar, tüm iş süreçlerini  başarılı bir şekilde yönetmenin püf noktalarını açıkladı.

Uzun yıllar çeşitli otellerde yiyecek içecek departmanında üst düzey yöneticilik yapan Mehmet Öfkeli, bir tesiste yiyecek- içecek departmanı yönetmenin 10 altın kuralına ilişkin şunları söyledi.

1) Sağlıklı ve kaliteli olarak satın alınan gıda ürünlerinin, uygun saklama ortamlarında muhafaza edilmesi, doğru pişirme yöntemiyle hazırlanması ve müşterinin masasına iletilmesine kadarki tüm iş sürecinin, en sağlıklı ve kaliteli olarak kesintisiz başarıyla yönetilmesi önemlidir. Temizlik ve hijyen, işin ilk adımlarından birisidir. Sürecin başarıyla ilerlemesinde, mutfak ve servis personelinin eğitimli olması gerekir.

2) Günlük hayatın temel kuralı olan kişisel bakım ve temizlik, otelcilikte özellikle yiyecek ve içecek bölümünde çok önemlidir. Kişisel bakım ve temizliğini yapmış olan personelin, kendine güveni tam olur ve bu öz güven ile işini yapar. Temiz kıyafetler içinde kendi kişisel bakımını yapmış bir servis elemanının, misafir nezdinde mesleki ve kişisel saygınlığını artırdığı gibi, işletmenin kalite ve verimini yükseltir.

3) Gelen misafirlerin, mutlu ve memnun ayrılmaları işin püf noktasının başında gelir. Misafirlerin işletmeden mutlu ayrılması; işimizi, karlılığımızı ve misafir sayımızı artırır. Çalışan ve misafirlerin mutluluğu; çalışanların kazandıkları paranın karşılığında iyi ve güler yüzlü hizmet vermesi, misafirlerimiz ise harcadıkları paranın karşılığında iyi ve güler yüzlü hizmet alması ile mümkündür. Misafir memnuniyeti için en büyük etkimiz, içten gelen bir gülümsemedir. Bu bizim için çok önemli bir güçtür. Hiç bir maliyeti olmadığı gibi bize kazandırdıkları çok fazladır. Sonuç olarak, aldığı ürün ve hizmet kalitesiyle, misafirin her koşulda, mutlu ve memnun ayrılması gerekir. Misafirin bir şikayeti varsa, sabırla dinlenilip sorun çözülmeli, misafirin isteği ne olursa olsun memnuniyetle yerine getirilmelidir.

4) Tesislerin yiyecek- içecek departmanında çalışan ekibin, hazırladıkları ve servis ettikleri ürünler hakkında çok iyi bilgi sahibi olması gereklidir. Satışları yükseltmenin yolu, ürünü iyi tanımaktan geçer. Menü içeriğindeki yiyecek ve içeceklerle ilgili misafiri bilgilendirmemiz ve yönlendirmemiz gereklidir. İşletmeye, bölgeye veya ülkeye özgü geleneksel yemek çeşitlerini tanıtmak ve bu konuda misafirleri bilgilendirmek servis elemanlarının işidir.  Yemek, bir kültür ve sanat işi olduğu düşüncesi ile bunun hazırlanmasında, sunumunda ve servisinde bulunan bilgili ve yetenekli kişiler ile farklı bir değer kazanır.

5) Yiyecek-İçecek müdürü, iş sürecinin sevk, idare ve yönetiminden sorumlu kişidir. Misafir memnuniyetiyle birlikte, işletmede maliyet hesaplaması ve karlılık hayati önem arz eder. Tüm iş sürecindeki maliyet hesabını çok iyi yönetiyor olması önemlidir. Zira, kaliteli ürünlerin satın alınıp, uygun koşullarda muhafaza edilip, doğru pişirme yöntemleriyle hazırlanıp, ardından misafirlere servis ediliyor olması gerekir. Ayrıca, hizmet kalitesi ve standardın yükselmesi için kurumdaki hizmet içi eğitimin sürekli yapılması önem arz eder. Personele sürdürülebilir şekilde hizmet içi mesleki eğitimler verilmelidir. Takımın başarısı misafirin memnuniyeti ve karlılık ile orantılıdır. Tüm bunları sağlayan servis takım elemanlarının motivasyonu çok önemlidir. Bunun için çalışanların kendi çabaları ve üst amirlerin katkıları önemlidir. Asıl amacı misafir memnuniyeti olan çalışanların, bunu sürdürebilmeleri için kendileri işlerini çok sevip, yaptıkları işten mutluluk duymaları gerekmektedir. Bizler ancak, severek yaptığımız işimizde başarılı ve mutlu oluruz. Misafirlerle iletişimde beden dilini de çok iyi kullanmaları gerekir.

6) Başarılı bir organizasyon disiplinli bir çalışma, bölümler arası koordinasyon, iyi bir planlama ile birlikte iyi bir ekip tarafından standartların korunması ile gerçekleşir. Organizasyonu düzenleyen kişi veya kurumun talepleri ve memnuniyeti, tüm bir ekibin kusursuz hizmeti ile sağlanır. Takımın bir bölümünden kaynaklanan bir hata ile sonuç çok kötü olabilir. İyi ve kusursuz bir organizasyonun, iyi bir takım ile olacağını unutmamak gerekir. Satıştan başlamak üzere servis, mutfak, bulaşıkhane, satın alma ve valeye kadar her bir çalışandan, misafirin iyi bir hizmet beklediğini unutmamalıyız.

7) Toplu davetlerde, misafir beklentileri çok yüksektedir. Daveti veren misafirin memnuniyeti ile birlikte davetlilerin memnuniyeti önem arz eder. Davetliler için çok özel bir gündür ve bu günü en iyi şekilde yaşamak isterler. Bu tür organizasyonlar düğün, nişan, sünnet, lansman, toplantı ne olursa olsun çok önemli olup, yaptığımız iyi hizmet ile birlikte yeni organizasyonlar almamıza yardımcı olacaktır.

8) Barda ve servis bölümünde çalışan personelin, engin bir içecek kültürüne sahip olması gerekir. Alkollü, alkolsüz, sıcak içecek, soğuk içecek,  kahve,  çay hepsi ayrı bir kültürdür. Bu bilinçle eğitim almak ve öğrenmek gereklidir. Ulusların farklı yiyecek ve içecek kültürleri de vardır. Farklı kültürden gelen misafirlerin, beklentileri vardır. Bunların bilinmesini ve karşılanmasını beklerler. Bu beklentilere cevap vermek için de, bunları çok iyi bilmemiz gereklidir.

9) Servisi verdiğimiz salonlarla birlikte, servis ettiğimiz ürünümüzün kalitesi, görüntüsü, sunumu, tadı çok önemli olduğu gibi ürünü sunan servis elemanın kılık kıyafeti, görünümü, beden dili, ses tonu, misafire yaklaşımı, içten ve samimi davranışı, güler yüzü, hizmeti kusursuz kılan en büyük etkendir.

10) Misafirler ile aradaki mesafe çok önemlidir. Samimi olunabilir, candan olunabilir, ancak aradaki mesafe daima korunmalıdır. Duruşumuz, konuşmamız, ses tonumuz, hareketlerimiz, mimiklerimiz, beden dilimiz bakışlarımız misafire rahatsızlık vermemelidir. Özellikle, farklı bölge ve ülkelerden gelen misafirlerin, farklı algı ve kültürleri olduğunu bilmemiz gereklidir. Bizim için doğru olan hareket, algı veya davranış, onlar için farklı ve yanlış olabilir. Bizim için doğru olan görüş, fikir, yaklaşım; onlar için farklı olabilir. Bu bilinçle hareket ederek, konuşmamıza hareketlerimize ve davranışlarımıza çok dikkat etmemiz gereklidir.

Point Hotel Taksim Yiyecek İçecek Müdürü Mehmet Öfkeli, konuşmasına şöyle devam etti: “İnsana Hizmet dünyanın en zor işlerinden birisidir. İnsanın her zaman ön planda olduğu bu meslekte; duygu, sevgi ve özveri katmadan başarılı olmak imkansızdır. Temelinde, misafirin harcadığı paranın karşılığında aldığı ürün ve servisten memnun kalması ve mutlu olması önemlidir. Farklı kültürler, farklı insanlar ve yeni dostluklar, bunlar mesleğimizin bize sunduğu çok güzel imkanlardır. Onun için mesleğimiz ne kadar zor olsa da, dünyanın en keyifli mesleklerinden birisidir. Hizmet ettiğimiz kişilerin, bizim evimize gelen çok değerli misafirlerimiz olduğu düşüncesi ile misafirlerimizin istek ve beklentilerini her zaman memnuniyetle karşılamamız ve o şekilde cevap vermemiz gerekir. Bunun için Point Otelimizde misafirlerimize her zaman uyguladığımız ve kullandığımız mesleğimizdeki başarının anahtarı bir sloganla bitirmek istiyorum. Her Zaman Memnuniyetle” diye konuştu.