Turizmde Reklamasyon

Başlıktan yola çıkarak yazımın reklam, tanıtım, pazarlama ile ilgili olduğunu düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Çünkü reklamasyon kelimesinin reklamcılıkla yakından uzaktan bir ilgisi yoktur.

Salim Eren Aslan 21/09/2018 13:18

Misafir memnuniyeti turizm işletmelerinin, turizm sektöründe çalışan ast-üst tüm personelin birincil görevidir. Ne demişler ‘Misafir her zaman haklıdır.’ Aslında müşteri her zaman haklıdır denir. Fakat ben müşteri kelimesini turizm sektörüne yakıştırmadığım için kullanmıyorum. Çünkü ‘Gel abla gel. Paris Hilton’da burdan aldı, 10 lira borcu kaldı. Panoromik deniz manzaralı, yüksek hızlı kablosuz internete sahip son çift kişilik odamız kaldı. Üstelik herşey dahil, ne yersen ye beleş’ değil ki bizim pazarlama anlayışımız. Bu jargondan tamamiyle uzak, eğitimli, kültürlü insan işidir turizm.

Unutulmamalıdır ki memnun ayrılan her misafir potansiyel marka savunucumuzdur. Fakat misafirini memnun edemeyen işletmeler de ne yazık ki konumuz olan reklamasyon ile yüz yüze kalmakta ve ciddi tazminatlar ödemeye mecbur bırakılmaktadırlar.    

Peki nedir Reklamasyon?

İngilizce kökenli reclaim kelimesinden dilimize yerleşmiş hukuki bir terimdir. Türkçe karşılığı ‘iadesini istemek’ demektir.

Turizmde ise reklamasyon, otelde konaklayan misafirin kirlilik, gürültü, zehirlenme, hastalık, check-in işlemlerinin gecikmesi, farklı oda tipi verilmesi hatta verilen odanın dolu olması, personelin tacizine maruz kalması gibi nedenlerle ödediği paranın bir kısmını, tamamını yada daha fazlasını talep etmesi üzerine başlayan hukuki bir süreçtir. Tabiki işletme ayıplı hizmet sunuyorsa da misafirin tazmin edilme hakkını kullanması kadar doğal bir şey yoktur.

Peki ya turist bu hakkı suistimal ediyorsa. Haksız reklamasyon talebinde bulunuyorsa. Memnun olduğu halde memnuniyetsizlik arıyorsa. Taciz edilmediği halde tacize uğradığını öne sürüyorsa…

Evet ne yazık ki otellerimiz bu gibi sorunlarla karşı karşıya kalmaktadır. Benim de reklamasyonla ilgili değinmek istediğim asıl konu bu. Zaten misafirperverlikle anılan bir ülkenin, misafirini memnun edememesi gibi bir durum söz konusu olamaz (olmamalıdır!).

1 numaralı haberde gördüğünüz gibi özellikle İngiliz turistler tatillerini bedavaya getirmek, tazminat alabilmek amacıyla oteller hakkında asılsız şikayetlerde bulunmaktadırlar.

‘Nasıl yani memnun kaldığı halde oteli şikayet mi ediyorlar? Aaaaa şunlara bak sen, bizler hakkımızı aramasını bilmezken, adamlar tatilimizi nasıl bedavaya getirebilirizin hesabını yapıyor’ dediğinizi duyar gibiyim.

İşte tamda böyle. Bu arada İngiliz turistler derken bütün İngiliz vatandaşlarını kastettiğimi düşünmüyorsunuz değil mi!

İngilizler diyorum çünkü araştırmalarımda karşıma çıkan hep onlar oldu. İngiliz tur operatörleri bile veryansın ediyor kendilerinden. Hatta 2 numaralı haberde gördüğünüz üzere dünya devi Thomas Cook bile bıkmış artık bu davalardan. Ve bizler için İngiliz turistle mücadele kılavuzu yayınlamış.

Dahası geçenlerde TV’de İngiltere’deki hukuk bürolarının, avukatların reklamasyon davalarını lobi faaliyeti haline getirdikleriyle ilgili bir habere rastladım. Habere göre avukatlık büroları tatilden dönen vatandaşlarını arayıp buluyor ve ‘No Win No Fee’ uygulamasıyla sahte dava açmaya ikna etmeye çalışıyor.

‘No Win No Fee’ ne demek mi oluyor?

‘Mr. and Mrs. Brown avukatlık ücretini siz hiç dert etmeyin. İlk önce davayı açalım. Türkiye tatilinizi bedavaya getirelim. Otele verdiğiniz parayı geri alalım. Avukatlık ücreti basit, davayı kazandıktan sonra hallederiz!’ demek oluyor.

Çözüm hukukçuların, Yorum sizin…