Otellerde satış kültürü nasıl oluşturulur?

Satış Kültürü; müşterilerimizin en üst düzeyde ilgisini çekmek için çalışmamızda bizi motive eden münferit ve topluca davranışlardır.

İzzettin Yurtsever 31/12/2019 23:40

 İzzettin Yurtsever Ramada Süleymaniye Hotel Genel Müdürü

 İdeal satış kültürü tanımlaması ‘’Kısaca, ideal satış kültüründe her çalışan teslimatı, hizmetin sunumunu hızlandırmak  için elinden gelen her şeyi yaparken şirketine kalacak maksimum kari elinde tutarak, her bir müşteriye mümkün olan  en büyük değeri vermektir.’’

 Satış kültürü, şirket CEO’sundan avukatına, muhasebecisine kadar herkesin satış isinde yer aldığı bir konsepttir.

 Değerler, amaçlar ve uygulamaları ile bir organizasyonu karakterize eden paylaşılan davranışlar kümesi’’ anlamına  gelen kültür’ün daha farklı yorumu ise ‘’kim olduğumuzu ve nasıl hareket ettiğimizi gösteren değerlerin bir arada  bulunması.’’

 Satış kültürü herkesin satışta olduğu bir çevredir. Satış kültürü oluşturma herkesi islerinin müşteriyi daha verimli bir is  ortamında nasıl daha mutlu kıldığını, iş güvenliği içinde ve daha fazla kazanç sağladığına özendirecektir.

 Satış kültürünü yaratmak ve uygulamak için tüm takimin desteği ve arzusu oluşmalıdır. Satış koçu olarak göreviniz şirketinizin geleceğini sekilendirmek ve maksimum satış karini elde etmek için gelişimin her aşamasında yeni satış kültürünün oluşmasına onculuk etmektir.

Bir şirketin satış kültürü o şirketin misyon ve vizyon bildiriminin bir yansıması olmalıdır. Bir satış kültürü bildirimi müşteri deneyimini açıklamalı ve müşteri ilişkilerini yöneten değerleri içermelidir.

Bir satış kültürü bildirimi satış organizasyonu için süreklilik oluşturur, yeni satış müdürünün başarılarla donanmış güvenli yolda yürümesini teşvik eder ve satış görevlilerinin daha iyi fırsatlarları değerlendirmelerini sağlar.

Planlı veya plansız olarak satış kültürünü kuran Satış Koçu ister yönetici veya satış müdürü olsun, kurduğu satış kültürünün güçlü ve zayıf yönleri ile şirketin pazardaki pozisyonunu belirler.

Kazanan satış ekibinin basarisi, satış koçunun yetenek, motivasyon ve istekliliği ile alakalıdır.

Güçlü bir satış kültürü sonuç olarak daha fazla satısı gerçekleştirir.

Satış kültürü öncelikle Front Of the House Departmanları ile ve sonra da Destek Departmanları ile oluşur. On Büro  - Satış –Rezervasyon – Konsiyerj – Spa –Restorant – Housekeeping – Teknik – Bell Team.

Otel olarak,  genellikle güçlü ilk intibayı sağlamak için 2 sansınız vardır. Rezervasyon telefonu aldığınızda ve müşteri check-in yaptığında. Bu aşamada işinizi doğru yaptığınız taktirde diğer departmanlara son intibayı sağlamak kalır.

Organizasyon Chartini baş aşağı ettiğimizde,  tepede ilk sırada müşteri, onun altında  satış kültürü amacımıza uygun karlı bir is gerçekleştirerek, müşterinin konaklamasının güzel geçmesini ve kalıcı bir memnuniyet sağlamakla görevli  On Büro – Satış – Rezervasyon – Housekeeping – Teknik gibi departmanlar, onun altında ilgili Supervisor’lar, onun altında Departman Müdürleri, onun altında Genel Müdür, onun altında Patron veya Şirket Başkanı bulunur. Netice olarak charti tekrar eski haline çevirdiğimizde müşteriye en yakin olarak departmanlar, supervisorlar, departman müdürleri sonra genel müdür ve patron yer alacaktır.

Satış kültüründe değer önerisi :

Müşterilerin gereksinimlerine çözüm üretmekle birlikte diğer rakiplerinizden farkınızı ortaya koyan bir satış değeri oluşturmalıdır. Örneğin satış temsilcisi otelinin satış önerisini söyle tanımlayabilir ‘Biz otel olarak organizasyonların gelir hedeflerini en üst düzeye çıkartmaya yardımcı olması için satış kültürü oluşturuyoruz.’ 

Essiz bir değer önerisi kurduğunuzda ve organizasyonunuzda herkesin onu anladığına emin olduğunuzda göreceksiniz ki satış kültürü canlanacak ve güçlü sonuçlar elde edilecektir.

Bir değer teklifi, müşterilerin şirketin urun ve hizmetlerini kullanarak elde edeceklerini tanımlayan acık ve özlü ifadesidir. Değer teklifi müşterinizin gereksinimlerine cevap vermelidir. Ayrıca onların gereksinimlerine çözüm ortağı olarak rakiplerinizden farklı olarak organizasyonunuzun hangi değerleri oluşturduğunu, ne yaptığını ortaya koymanız gerekir. Müşterilerinizin sizinle is yapması için makul ve cazip bir yarar ortaya konmalıdır.

SATIŞ KÜLTÜRÜ NASIL OLMALI? 

Müşteri odaklI - Değer odaklı - Sonuç odaklı - Temel değerlere sahip olmalı - Ekip çalIşması - Çalışanı tanıma ve Güçlendirme  - Çevresinde farkIndalık yaratan olmalI...

‘’Sizin başarınız bizim başarımız... – ‘’Sizin mutluluğunuz, bizim mutuluğumuz’’...

Satış Kültüründe ;

• Her zaman müşterilerinizi memnun etmeye çalışın
• Doğru şeyi yapmanız için güven verin
• Yeterince iyi olmak yeterli değildir
• Ciddi şekilde eğlenmek isteyin

Satış Kültürünü Etkin kılan 10 Unsur:

1. Doğru kişiyi işe alın
2. Kaliteli eğitim sunun
3. İyi tanımlanmış hedefler geliştirin
4. Prosesi işletin
5. Metriklerin doğrulamasını sağlayın
6. Rekabetinizi rakiplerinizle  karsılaştırın
7. Dostça rekabeti sağlayın ve galibiyet halinde kutlayın
8. Stratejik konumda olan çalışanları koruyun
9. Yetenek gelişimini teşvik edin
10. Farklı araçlar sağlayın

Başarılı satış kültürü için 5 öneri :

1. Kültür öncüsü olun
2. Performans çıtasını yükselten olun
3. İyi bir öğretici olun
4. Farkındalık yaratın
5. Innovatif olun, kalıpların dışına çıkın

Misafir Merkezli Satış Kültürü Oluşturma :

Pazardan daha büyük pay almak için, çalışanlarınız rekabetinizden daha etkin olmaya odaklanmalıdırlar. Müşteri merkezli satış kültürü oluşturan oteller, her müşteri etkileşimi ile rakiplerine göre değer oluşturmada üstünlük sağlarlar.

Satış ve Servis ekibiniz her bir misafire özel bir hizmet vermeyi sağlarsa, müşteriniz tercihen ve sadakat gereği size seçecektir. Bu durumda otelinizi daha yüksek fiyattan doldurmaya imkan sağlayacaktır.

Rehberiniz doğru olsun:  Duygu çalışanlarınızın satışa odaklanmasındaki en büyük engeldir. Çoğu çalışanlar satış fikrinden hoşlanmazlar. Ekibinizin bu korkuyu yenmesi için daha iyi bir görev tanımlaması yapılmasına yardımcı olmalısınız.

Satma’’bir şeyin değerini birisinin tanıması için ikna etmek’’ demektir. Günümüzde bilinçli müşteri karsısında ürkütmek yerine satış profesyonellerini eğitmek gerekmektedir.

Konuk gereksinimlerini belirlemek, onlara otel ve hizmetleri hakkında bilgilendirmek konusunda eğitimle uzmanlaşmış elemanlar islerini zevkle yaparlar.

Kurum Kültürü olarak da adlandırdığımız Misafir Merkezli Satış Kültürü ‘’ Çalışma ortamında verimlilik, karlılık, çalışanı koruma, müşteri sadakati gibi temel is sonuçlarını pekiştiren çalışanların tüm davranış ve tutumlarıdır. Dolayısıyla ‘’Müşteri Merkezli Satış Kültürü’nde her çalışan dillere destan hizmet ve deneyimler yaratmaya  ve insanların satın almasına yardımcı olmaya odaklanmıştır.

Doğru kişi ile çalışın: Her çalışanı satış kültürünün bir parçası yapmak için, otelinizde hangi pozisyonda hangi rollerin dillere destan hizmet ve deneyimler yaratacağını ve insanların satın almaya yardımcı olacağı önceden tanımlayın. Sonra bu rollere uygun istekli kişileri o pozisyonda bulundurun.

Satış taktikleri ve becerileri kişilere öğretilebilir ancak müşterilerle çalışmak arzusu kişinin yapısında olmalıdır. İşe alırken kişisel becerilere ve deneyime önem verin.

Çalışandan beklentilerinizi belirledikten sonra doğru yerde, doğru zamanda ve doğru kişi üzerinde adayların niteliklerini deneyin, inceleyin, ortaya koyun. Referanslarını araştırın.

Her otel elemanın bir satış elemanı olması gerektiğini akıldan çıkarmamalıyız ve mülakatta adaylara sorularla satış ve müşteri hizmeti konusunda durumlarını belirlemeye çalışılmalıdır. Mülakatta bu tur sorulardan rahatsız olan ve isin teknik yönüne odaklanmayı tercih eden adaylar müşteri merkezli satış kültüründe zor anlar yasayabilirler.

Bazı oteller ise alınacak elemanda beceri ve davranış biçimlerini belirlemek ve ise uygunluğunu ölçmek için basit üç aşamalı işlemden oluşan değerlendirme araçları kullanırlar. Önce mevcut çalışanlara testi uygulayın, sonra performansı en üst düzeyde olanların sonuçlarına bakin. İşe alırken adayların güçlü ve zayıf yönleri ile kişisel özelliklerinin en iyi çalışanlarınıza uyup uymadığını karsılaştırın.

Ekibinize her gün büyük isler yapmaları için yardım edin:

Eğitim verin: Çalışanlarınıza Kabul görmüş satış ve servis becerilerini öğretin ki müşteriler ile etkileşim halinde nasıl davranmaları gerektiğini bilsinler.

Motive edin: Öğrendikleri yeni becerileri müşterilerde kullanmalarını tevsik edin, fırsatlar sunun. Endişelerini ve tutukluklarını gidermek için sanal ortamda rollerini oynamalarını sağlayın. Eğitim programını eğlenceli yapın. Yarışma ve oyunlar onların becerilerini oluştururken heyecan duymalarını artırır.

Güçlendirin: Eğitim programınız ne kadar etkili olsa da onları sürekli performans ölçen, başarıyı yaşatan bir yöntem uygulamazsanız adapte olmazlar. Otelinizde kültürü değiştirmek için bu araçlar kaçınılmazdır.

Çoğu müdürler çalışanların satış ve servis becerilerini iş esnasında müşteri memnuniyeti sonuçlarına göre rastgele izleyerek değerlendirirler. Bu teknikler faydalı olmakla birlikte öğrettiğiniz basit yöntemleri kullanıp kullanmadıklarını ortaya koymaz.

Telefonla veya yerinde objektif olarak çalışanların performanslarını ölçmek daha mantıklıdır. Sizin eğitmen olarak çabalayan çalışanlarınıza öğrenmeleri için gösterdiğiniz heves, onların başarısını artıracaktır.

Hepsi satış görevlilerinin oluşturduğu güçlü Satış Kültürü oluşturmak için şu 4 faktörü birleştirmeniz gerekir. Ortak Satış Hedefleri – İşe Alma - Motive etme  - eğitim.

Güçlü bir Satış Kültürü nasıl oluşturulur :

Otelinizde satışları artırmada rolünüz nedir?  Organizasyonunuz daha fazla ve daha akıllıca satış yapabilir? Bunun için altı bolümden oluşan satış kültürünü satış ekibiniz ve tüm organizasyonunuzun odaklanması gereken farklı satış becerileri ve rollerini sıralamak gerekir.

Satış artırmada Satış Temsilcilerine karsı Satış Profesyonellerinin Rolleri: Satış Organizasyonlarında basarili olmak için ayni becerileri kullanan  iki tip takim rolü vardır. Satış Temsilcileri ve Satış Profesyonelleri.

Her ikiside potansiyel müşterilere şirketin urun ve hizmetlerinin temsilciliğini yapar, iş sahasında eksperlik yapar, değer sunma ve soğuk rekabeti bilir, işi bitirmek için kimlerin onayının gerektiğini bilir, itirazların üstesinden gelir, büyük işleri bitirmesini bilir, işin kapatılması için ne zaman teklif etmesi gerektiğini bilir.

Satış temsilcileri özellikle günümüzde belirli satışlarda kendi rolleri üzerine odaklanırlar. Birincil amaçları sözleşme imzalamak için her müşteriye urun bilgisi sağlamak konusunda angaje olurlar. Satış profesyonelleri ise onların bir adim daha ötesinde hemen satış yapabilecek yetki ve donanıma sahiptirler. tüm satış kampanyalarından haberdar olan satış profesyonelleri  uzun dönem iş ilişkilerinin taşınabilirliğinde ve günlük satışların ötesinde  büyük işler yaparlar.

Yeni bir satış kültürünü tanıtmak için aşağıdaki 6 kritik strateji ve taktikleri isleme koymak gerekir:

1.Yeni satış kültürünüzün net bir vizyonunu oluşturun.

• Önder olun.

• Satışta etkin kilit personelleri belirleyin.

• Seçkin müşterilerinizin görüşlerini alın.

• Kritik satıcı ve tedarikçilerinizin görüşlerini alın.

2. Yeni satış kültürü yaratmak için yetenek ve kaynaklarınızı sıralayın.

• Gerçekte var olan  yeteneklerinizi ölçün.

• kültürünüzün belirli amaçlara ulaşması için çalışanlarınızı motive edin.

• Bürokrasiyi engel olmaktan çıkartın.

• Dirence karsı koyun.

a. Başarısızlık korkusu .

b. Uyuşukluk.

c. Bilinmezlik korkusu .

d. Değişikliğin gereksiz olduğu inancı.

e. Değerli bir şey kaybetme korkusu.

f. Yanlış anlamalar.

g. Kötü alışkanlıkları kırma.  

3. Satış kültürü değişikliğine aktif olarak katkı sağlayın.

• Örneklerle ilerleyin.

• Değişimin önlenmesine karsı tedbir alın

• Simdi satış kültürünüzü değiştirin.

4. Stratejik planı geliştirmek ve sürdürmek için kollektif ortak aklinizi kullanın.

• Her müşterinizin katılımını sağlayın.

• Küçük düşünmeyin. Resmin tamamını görün

5. Farklı satış kültürü liderlik grupları oluşturun.

• Katılımcı ve paylaşımcı olun.

• Herkesi isin içine dahil edin ve her görüşe söz verin.

6. Etkili ve odunsuz iletişim yapın.

Küçük zaferlere odaklanarak ivme ve moral kazanın.

• Sorumluluk oluşturun.