Otel operasyonlarında misafir bağlılığını arttıran ipuçları

Cenk Caner

Otellerin ticari kaygıları dışında varoluş nedeni misafirlerinin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılamaktır. Sanayi devrimi ile başlayan ve tamamen ürün odaklı olan Pazarlama 1.0 dünyası bugün insan duyularının merkezde olduğu Pazarlama 4.0 dönemine girmiş durumda.

Elbette pazarlama süreçleri bu yazının konusu değil ancak sektör ne olursa olsun markalar bugün müşteri yada misafirlerine farklı olduklarını göstermek ve rakipleri arasından sıyrılabilmek için 'hikaye anlatmak' yada 'deneyim' sunmak zorundalar.

Pazarlama 4.0 dünyasında otelcileri bekleyen bir iyi, bir de kötü haber var 

Pazarlama 4.0 dünyasında otelcileri bekleyen bir iyi, bir de kötü haber var. İyi haber, misafir bağlılığını arttırmak için otelin mevcut segmenti, teknolojik alt yapısı yada marka bilinilirliği çok önemli değil. Kötü haber ise, değişen jenerasyonlarla beraber günümüzde sadık müşteri profilinin neredeyse kalmamış olması.

Günümüz tüketicisinin elinde 'acil bir durumda camı kırınız' çekici var. Hayal kırıklığına uğradığını düşündüğü ilk anda kişisel listesinde yer alan 2 ve 3 numaralı alternatiflere yöneliyor. Buradan sadakat yolcuğuna agresif giriş yapmadan otellerin değişen jenerasyonlara karşı hangi süreçlerde kendilerini hazırlamaları gerektiğine değinmek istiyorum.

Hazırlık

Misafirlerinizi analiz etmek. Hangi amaçla konaklama yapılacağını öğrenmek ve bu doğrultuda süreçleri yönetmek ekiplerinize ciddi bir avantaj sağlar. Kullandığınız mevcut otomasyon programları ve CRM araçlarının dışında atılacak her ekstra adım ekiplerin özgüvenini arttırır.

Sezinleme

Misafir analizi tamamlandığı anda hayata geçirebileceğiniz ikinci kısım. Bu kısmı hayat geçirmeden önce otelinizin segmenti ve konaklama türlerine göre infografik senaryolar oluşturmanızı tavsiye ederim. Örnek : Özel bir günü kutlamak için konaklayacak çift için otel ekipleri tarafından oluşturulacak süreç yönetim haritaları hazırlamak.

Yaratıcı Olmak

Günümüz lüks konsept otelleri, çalışanlarının yaratıcı fikirlerini dinlemek yerine materyalist bir bakışla kullandıkları ikram ve ürünlere fazlaca odaklanıyorlar. Elbette markanın kendini pazarda konumlandırdığı yer gereği kullandığı ürünler son derece önemli.

Ancak içine yaratıcı bir yorumlama katılmadığı sürece rakipleri ile arasında ciddi bir fark olmayacaktır. Örnek : Balayı için otelde konaklayacak bir çiftin odasını süslemek dışında sadece duygularına hitap edecek ve bunu yaparken para bir harcamanıza gerek kalmayacak yöntemler bulabilirsiniz. Bu konuda ekiplerinize söz verin ve onları dinleyin.

Kişiselleştirme

Kişiselleştirme bugün sadece misafir isimlerini kullanarak onlara hitap etmenin çok dışında bir kavram. Mevcutta kullandığınız CRM sistemlerinizi etkili kullandığınızda misafirlere olan yaklaşımınızı kişiselleştirme anlamında farklı seviyelere çıkartabilirsiniz.

Örnek : İş sebebiyle otelinizde konaklayan bir misafire 'Hoşgeldiniz kartı' içine eklediğiniz favori film ve yayın saati yanına odaya ikram olarak gönderdiğiniz ürünlerde çalıştığı şirketin logosunu kullanabilirsiniz.

Tutarlılık

Tüm bu süreçlerin misafir ilişkileri departmanda kendisini tutkuyla bu süreçlere adayan yıldız bir çalışanın etrafında gelişip şekillendiğine inanırız.

Misafir İlişkileri bu süreçler için son derece kritik bir departman olsada yapılması gereken öncelik; süreçlerin analizi ve yol haritalarının çıkarılmasıdır. Tüm ekibin sürdürülebilir bir istikrar içinde yol alıyor olması markanın konumu gereği hayati derecede önemlidir.