Otel müşterileri ne kadar sadık?

Tatil için en az 15 yıldır geldiğimiz Kemer’deki küçük otelimizde bu yıl yine 50’li yaşlardaki İtalyan gay çift ve yaşlı Alman karı-kocayla karşılaştık. Sırp piyanist hanım, eşi ve kızı, biz gelmeden birkaç gün önce ayrılmışlar otelden. Tanınmış psikiyatrist de yine burada...

Turizm Aktüel 31/12/2019 23:40

Meral Tamer-Milliyet

Yeşilin yüzlerce tonunun birarada olduğu, çimlerin üzerindeki hamaklarda güneşlendiğimiz, etrafta tavuklar, horozlar, kediler ve tavus kuşlarının dolaştığı 14 odalı denize sıfır otelimizde, rahatlıkla % 100’lük müşteri sadakatinden söz edebiliriz.

Oysa yönetim danışmanlığı ve denetim şirketi Deloitte’un “Otel müşterisinde sadakati yeniden yaratmak” başlıklı raporu, “Sadık zannettiğiniz müşteri, aslında o kadar da sadık değil” diyor; ardından da otelcilik sektörüne yeni sadakat programları öneriyor.

60 yaş üstü en sadık

Raporda, son 12 ayda otelde konaklamış 4 bin kişiyle web üzerinden yapılan anket ve odak grubu araştırmalarına göre seyahat edenler şu 4 kategoride toplanmış:

- Sosyal medya ve yeni deneyimleri önemseyen 18-32 yaş arası ‘genç gezginler’

- Geliri yıllık 100 bin dolara kadar olan, sadece keyif amaçlı seyahat eden 60 yaş üstü ‘tatilciler’

- Yıllık geliri 50-100 bin dolar arasında değişen, yılda toplam 80 bin kilometreye kadar hem iş, hem de gezi amaçlı seyahat eden 33-60 yaş arası ‘orta halli gezginler’

- Yıllık geliri 100 bin dolardan fazla olan ve yılda 80 bin kilometreden fazla seyahat eden ‘usta gezginler’

Gençler lüks otellere...

Rapora göre otel sadakati günümüzde artık bir hayli düşük. Seyahat edenlerin sadece dörtte biri, bütçelerinin % 75’inden fazlasını daha önce gittikleri otellerden yana kullanıyor. Raporda dikkat çeken bir diğer nokta, Y Kuşağı olarak bilinen yeni jenerasyonun, -sanılanın aksine- gerek iş gerekse tatil için üst kalite ve lüks otellerde kalmayı tercih etmeleri.

Buna karşılık hepimiz biliyoruz ki gençler otel seçerken, marka isimlerine göre değil, kalmayı düşündükleri otellerle ilgili internetteki yorumlara göre hareket ediyorlar.

Tatilciler daha sadık

Otellerin ‘sadık’ kategorisinde bulunan müşterilerinin aslında hiç de sadık olmadıklarını ortaya koyan raporda, sadece tatil amacıyla seyahat edenlerin, daha önce kaldığı otele sadık olduğu belirtiliyor.

- Müşterilerin % 57’si otel tercihi yapmadan önce sosyal medya ve forumları kontrol ediyor.

- % 45’i sosyal network sitelerinde otellerle ilgili münferit tecrübelerini aktarıyor.

- % 50’si tatil planları için indirim ve fırsat sitelerini tercih ediyor.