Türkiye’nin ilk servis düzeyi denetim ve derecelendirme sistemiyiz

Turizm kariyeriniz nasıl başladı?

Üniversite eğitimim için İzmir’e gittiğim yıllarda turizmle tanıştım. Bir yandan Uluslararası İlişkiler ve Siyaset Bilimi eğitimi görürken, bir yandan sektörde çalışıyordum. Bu iki ayrı alandan turizmi daha çok sevdiğime karar verdim. Otellerde çalıştıkça, burada ayrı bir dünya olduğunu fark ettim. Yiyecek-İçecek ve eğlence dünyası bambaşka ve cezbedici bir karaktere sahipti benim için. Öte yandan mutfakla da aram kendimi bildim bileli çok iyidir. Hal böyle olunca, alışmam ve sevmem çok zor olmadı.

Küçüklükten beri kendi işimi kurma ve onu idare ederek hayatımı kazanmaya açık bir ilgim vardı. Bunun için önce sektörel araştırmalar yapıp, yeni projeler hazırladım. Ve bugün SECONDAudits ile burada olmaktan gurur duyuyorum.

Kurucusu olduğunuz SECONDAudits hakkında bilgi verir misiniz?

SECONDAudits, Türkiye’de yiyecek-içecek işletmeleri için alanında ilk servis düzeyi denetim ve derecelendirme sistemidir. Uluslararası servis standartlarını coğrafi ve kültürel değerlerimizle harmanlayarak ortaya çıkardığımız 120 kalemden oluşan denetleme ölçütümüzle, salon içi operasyonlardan servis kalitesine, personellerin çalışma şekillerinden misafire karşı tutumuna, servis usul ve gerekliliklerini ne ölçüde yerine getirdiğine kadar her ay kapsamlı denetlemeler yapıyoruz.

 Bunun yanı sıra, verdiğimiz eğitimlerle uluslararası standartlarda lüks servis, misafiri anlama metotları, misafir memnuniyeti, salon içi satış, operasyonda problem çözme gibi konularda personelleri bilinçlendirerek uygulama anlamında da işletmelere destek oluyoruz.

Genç bir yatırımcı olarak, işinizi kurarken motivasyonunuz neydi?

Biz sektörümüzde servis kalitesi, misafir memnuniyeti, misafiri anlama ve beklentisini karşılama gibi konularda sorunlar olduğunu düşünüyoruz. Nitekim yaptığımız araştırmaların sonuçları da bizi bu noktada destekliyor. Keza ben de sektörde çalışırken bu probleme yakından şahit oldum. Buna yetişmiş ve tutkulu personel azlığı, sektörün global vizyona yeni yeni adapte oluşu, piyasanın hırslı ve kar odaklı yapısı gibi pek çok neden sayabiliriz.

Fakat bu ve buna benzer sebeplerin turizm ve yeme-içme sektörlerinde işletme anlayışlarını değiştirdiği çok açık. Ara kat dairelerde bile restoranlar görüyoruz artık. Bu tabloda ne yazık ki işletmelerin ayırt edici özellikleri de kalmadı. Bununla birlikte git gide yeme-içme kültürünü ve servis standartlarını da arka plana itiyorlar.

Bizim değer yarattığımız nokta da, tam olarak burası. Biz 20’nci asrın Servqual ve Servperf gibi yöntemlerini sağlıklı ve artık uygulanabilir bulmuyoruz. Bu nedenle böyle bir sistemi geliştirme ihtiyacı duyduk.

Sistemin işleyişi hakkında bilgi verir misiniz?

Her ay gizli müfettişlerimizce işletmeleri ihtiyaç doğrultusunda 1-4 kez ziyaret ediyoruz. Bu ziyaretlerde elde edilen verileri, 120 kalemlik ölçeğimizin süzgecinden geçiriyor ve anlaşılabilir raporlar olarak düzenliyoruz. Bu raporlar doğrultusunda bir genel skor da tayin ediliyor. Burada gizlilikle alakalı bir parantez açmak isterim; bu rapor ve skorları yalnızca ilgili işletme ile paylaşıyoruz. Bu sayede verilerimiz üzerinden bir algı oluşmasını engelliyoruz.

SECONDAudits önerdiği sistemle gerçek anlamda bir win-win-win durumu yaratıyor.  Böyle söylüyorum çünkü temelde biz, sağladığımız hizmetle servis kalite düzeylerini ölçümleyerek; işletmelere misafir memnuniyeti marka imajı gibi konularda güncel ve güvenilir verileri hızlıca ulaştırıyoruz. SECONDAudits’in denetlemeleri misafir memnuniyetini en üst seviyelere çıkarmayı amaçlıyor. Yüksek misafir memnuniyeti, karlı işletme ve motive personeller demek olduğundan bir win-win sistemiyiz diyoruz.

Bir de eğitimler var tabii. Bahsettiğim konularda kısa ve efektif ‘hap’ niteliğindeki eğitimlerle işletmeleri destekliyoruz. Gayemiz çalıştığımız işletmelerin misafir memnuniyeti ve servis kalitesi gibi konularda fark yaratmaları.

Önerdiğiniz sistemin avantajları neler?

Yiyecek- İçecek ve eğlence sektörlerinde pazar büyüklüğünü düşündüğümüzde aslında önerdiğimiz sistem her işletme için daha fazla karlılık anlamına geliyor. Öte yandan personellerin de motive olmaları, kendilerini geliştirmeleri, daha yüksek kazançlar elde etmeleri söz konusu. Nihayetinde misafir memnun olduğu ölçüde bahşiş bırakıyor. Bu da personel sirkülasyonunu kontrol edilebilir seviyelerde tutmaya yardımcı bir unsur. Marka imajı ve alınan konumdan dolayı artan rekabet gücünü saymıyorum bile.

Baktığınız zaman misafir memnuniyetini merkeze koyarak misafirin elde tutulması, pozitif marka imajı, personellerin maddi/manevi tatmin düzeyinin artması, personel devir hızında azalma, daha yüksek kar marjları gibi dolaylı çıktılara da zemin hazırlıyoruz.

Kısacası; SECONDAudits DNA’sının mükemmeliyetçilik, lükse tutkun olmak, detaycılık, farklı olanı hayal etmek, yenilikçilik gibi değerlerini, çalıştığımız işletmelerle paylaşarak daha güçlü yapılar inşa edilmesine katkı sağlamak istiyoruz.

Son olarak bize kendinizden bahseder misiniz?

1997 yılında İstanbul’da dünyaya geldim. İlkokul ve lise eğitimimi İstanbul’da tamamladım. Üniversite eğitimimi, İzmir’de, Ege Üniversitesi’nde tamamladım. Aynı yıllarda turizm kariyerim başladı. Çeşitli oteller ve restoranlarda çalıştıktan sonra bugün SECONDAudits’in kurucu ve yöneticisiyim.