Tripadvisor’da yükselmek için sekiz altın kural...

Geçen ay Reviewpro tarafından yayınlanan Tripadvisor’un Popülarite İndeksini Tırmanmak başlıklı webinarını izledim. Bir grup otelciye indekste ilk 10 arasında yer almalarının ve bunu muhafaza etmelerinin sırrını sordum.

Turizm Aktüel 31/12/2019 23:40

1. Gerçekten de takdir edilecek bir servis sunun

Dikkat edin, misafirleriniz yorumlarda savurgan jestlerden değil, tatlı sürprizlerden ve çalışanların özel ilgisinden bahsederler. Servis yetersiz ise klavyeye uzanan parmaklar acımasızlaşır. Hayran kalınacak bir servis yorumlarda mutlaka yer bulur. Mükemmel servis her şeydir.

Los Angeles’taki Magic Castle Oteli sadece 43 odaya sahiptir. 3 yıldızlıdır. Misafirlerinden yorum yazmalarını istemez. Ama Magic Castle 304 Los Angeles oteli içinde 1 numaradadır. 5 yıldızlı Bel-Air ve Four Seasons’u geride bırakmıştır. Dev otellerden çok daha fazla sayıda yorum almış.

Peki Nasıl?

Magic Castle Otel Genel Müdürü Darren Ross bu başarıyı şöyle açıklıyor;

“ Biz yorumları doğal yollardan üretiyoruz. Konuklarımıza inadına muhteşem bir servis sunuyoruz. Onlar da bu durumda hissettiklerini başkaları ile paylaşmak için can atıyorlar. Ross otelinin Tripadvisor sayfasını aylık 50 bin kişinin ziyaret ettiğini tahmin ediyor.

2. Markanız hakkında gerçekçi olun

Zirvedeki her 10 marka arasında her zaman mutlaka en az bir tanesi vardır ki otelciler duyduklarında kafalarını çevirir ve ‘aha’ derler. Ama önemli olan en lüks olmak değil, en gerçekçi olmaktır. ‘Süslü püslü değiliz, ama kim olduğumuzu biliyoruz.’

Bu durum güçlü bir liderlik ve açık bir vizyon ister. “ Misafirlerinizin otelden ayrılmalarından sonra paylaşmalarını istediğiniz hikayeleri hayal edin. Ardından çalışanlarınızı bu hikayelerin gerçekleşmesindeki rollerini görmelerini sağlayın.” Bill Baker-BB&CO Strategic Storytelling.

3. İnsanları dürüstlüğünüzle rahatlatın

Bu iş tamamen yönetim beklentileri ile ilgilidir. “ Websitenizde gerekirse acıtacak kadar gerçekçi olmalısınız. Gerçekleri atlamak ya da faydaları abartmak beklentisi yükselecek olan konuklarınızın hayal kırıklığı ile sonuçlanabilir. Bu durumda oteliniz için olumlu yorumları unutun.

İsminin çağrıştırdıkları yetmezmiş gibi, Casablanka Otel bir de websitesinde Klasik Sevimli Küçük odaları tarif ederken büyük sıkıntı çekiyor. Düşünsenize, kendi odalarını şu ifadelerle tanıtıyor; küçük, manzarasız, küvetsiz, çiftlerin uzun süre kalmasına müsait değil. Buna rağmen gelen konuklar odaların küçük olmasına şaşırabiliyorlar.

Buna rağmen otel yönetimi inadına gerçekçi olmakta kararlı. Rahatlatıcı olacak kadar dürüstlük bizim en favori avantajlarımızdan bir tanesi.

4. Bütün ekibi harekete geçirin

Kelowna’daki ekonomi sınıfı tesisler arasında ilk 10 içinde yer alabilen tek işletme olan Super 8 Kelowna’nın Genel Müdürü Ben Hechter “ En önemli husus bütün ekibi hareketin içine çekebilmektir. Sadece ön tarafta görünenleri değil, arkadakileri de elbette… Misafirlere bizim kim olduğumuzu, nereden nereye geldiğimizi en gerçekçi biçimde sadece ekip anlatabilir. Hakkımızda yazılanları okumak, paylaşmak, cevap yazmak ekibin işidir.

5. Büyük değer sunun

Misafirler yorumlarında servis dışında en çok neyi şikayet ederler? Wi-Fi, sürpriz vergiler ve ücretlendirmeler ve elbette kazıklanmak. Tepedeki oteller bu pratiklerden özenle kaçınırlar. Bir çoğu ekstra hizmetlerde çok cömerttir. Ücretsiz wi-fi, kahvaltı, upgrade’ler, içecekler, snack ikramları. Bu ikramların maliyetini hesaplarken kurumsal itibarın maliyetini de hesaba katın.

6. Her gün aynı tutku ile çalışın

Madrid’deki Hotel Artrip iki yıldızlı ve henüz geçen yıl açıldı. Sadece 17 odası var. Ama, Madrid’deki 456 otel arasında birinci sırada. Sırrı nedir? Müdürleri Miguel Angel Porras “ Sevdiğiniz işi yapın ve her gün aynı aşk ile yapın.” diyor. “ 100% olumlu davranış sahibi çalışanları bulun. İnsanlar için çalışmayı seven kişileri bulup çıkartın. Konuklarla adeta otelin sahibi ya da müdürü gibi ilgilenecek insanlarla yola çıkın. Konuklarınızı ailenizin bir parçası gibi ağırlayın.”

Sezonlara bağlı çalışan oteller için Dünyayı sarsan bir haber değil ama büyük otellere de bir ilham kaynağı olabilir.İşin enteresan tarafı şu ki, Porras oteli açana kadar daha önce hiç otel yöneticiliği yapmamış. Buna rağmen ondan öğrenecek çok şey var.

7. Geneleksel konukseverlikten asla kopmayın

Waikiki Edition 2010 yılında büyük bir tantana ile açıldı ve bir dönem sonra Tripadvisor’da ancak 50. sırada yer bulabildi. Sorun mülk sahipleri ile Marriott arasındaki görüş ayrılıklarından kaynaklanıyordu.

Marriott’un ayrılmasının ardından otel The Modern Homolulu markası ile işletmeye açıldı. Geçtiğimiz Aralık ayında bir kurumsal itibar programı uygulamaya başladı. Misafir deneyimlerini birinci öncelik olarak belirleyen otel her departmanı bu uygulamaya dahil etti. Üç noktada konuklardan yorum talep etti ve reviewpro’yu misafir duygularını analiz etmek için kullanmaya başladı.

Sonuç olarak otel Honolulu’daki 83 otel içinde 4. sıraya yükselmeyi başardı. Bu işin sırrı geleneksel konukseverliktedir. Zirveye hile ile çıkamazsınız.

8. Gerginliği önleyin

Son olarak, olumsuz yorumları önlemenin bir yolu da çalışanlarınızı misafir şikayetlerine karşı eğitmek ve güçlendirmektir. Çalışanlarınızın şikayetler karşısında gerilmelerini önleyecek eğitimler verin. Memnuniyetsiz bir misafiri kazanmak için ne gerekiyorsa yapın.

İşin sırrı buradadır. ‘ Aslında sır yok. Hepsi sade bir konukseverliğe bağlıdır.

Bir şey çok açık; Tripadvisor sıralamaları adeta hareketli bir hedeftir. Tepedeki oteller asla şöhretlerine güvenmekle yetinemezler. Durduğunuz anda hedef kaçar 

Geleneksel konukseverlik; hepsi bu!