Taj Mahal Hotel'in yürek burkan sırrı...

Dört yıl önce köktendinci teröristlerin saldırısına uğrayan Mumbai’deki Taj Mahal Palace Oteli personelinin kaçış yollarını bilmesine rağmen, kendilerini müşterilere canlı kalkan yapması araştırma konusu oldu. İşin sırrı, otelin personel politikasında yatıyor.

Turizm Aktüel 31/12/2019 23:40

Dört yıl önce köktendinci teröristlerin saldırısına uğrayan  Mumbai’deki Taj Mahal Palace Oteli personelinin kaçış yollarını bilmesine rağmen, kendilerini müşterilere canlı kalkan yapması araştırma konusu oldu. İşin sırrı, otelin personel  politikasında yatıyor. Otel personeli, müşterilere canlı kalkan  olarak kaçmalarını sağladı.

26 Kasım 2008’de köktendinci teröristler Hindistan’ın Mumbai kentinde eşzamanlı saldırılar düzenlendi. Kentin en önemli yapılarından Taj Mahal Palace Oteli de hedeflerden biriydi. Bir zodyak botla kıyıya gelen dört terörist, ‘Hindistan Kapısı’ndan geçerek ulaştıkları otelde onlarca müşteriyi öldürdü, yüzlercesini rehin aldı.

Tata Group bünyesindeki Taj Mahal Otel, büyük kentler yerine küçük kasabaları, taşrayı tarayarak belboyları, temizlik görevlilerini bizzat seçiyor. Diğer mevkiler için en iyi okulların en iyi öğrencileri değil, ortalama okulların ortalama öğrencileri işe alınıyor. Yerel okulların yöneticileriyle işbirliği içinde, istedikleri özelliklere sahip öğrencilerle temasa geçiliyor.

Taj Mahal Oteli, işe yüksek not değil karakter alıyor. Deshpande, personel adayında aranan en önemli özelliklerin saygı ve empati olduğunu söylüyor. Taj yöneticileri empatinin öğrenilmesi zor bir değer olduğuna dikkat çekiyor. Bu yüzden Taj  Mahal, en iyi meslek okullarını değil, ortalama okulları tercih ediyor.

Karaktere odaklanmanın pratik nedeninin şifresiyse otelin dillere destan müşteri hizmetlerinde gizli. Müşteri hizmetlerine bir bilim gibi yaklaşan Taj Mahal Oteli, bu konuda ‘manyak’  diye tanımlayanlar da var. Mesela odanızın  masasında gözlüğünüzü bıraktınız. Dönüşte yanında gözlük temizleme sıvısının yeri garanti.

Otel yönetimi hesaplamış; ortalama bir müşteri, 24 saatlik tipik bir konaklama sırasında çalışanlarla ortalama 42 kez etkileşime geçiyor. Bu etkileşimlerin her biri otel yönetimi tarafından müşterileri memnun etmek için bir fırsat olarak görülüyor. Taj Mahal, çalışanlar arasında nezaketi geliştirmek için bir ödül sistemi geliştirmiş. Konuklardan biri, çalışan biri hakkında olumlu bir ifade bildirdiğinde, çalışan 48 saat içinde bunun karşılığını bir hediye veya terfi olarak alıyor.

Üç Türk gazeteciyle birlikte bir iş için gittiğim Mumbai’de kalacağımız Taj Mahal Oteli’ne adım attığımda neyle karşılacağımı tam olarak bilmiyordum. Bildiklerim -o dönem bir dış haberci olarak- otelin yaşadığı cehennemi masabaşından takip ederek öğrendiklerimle sınırlıydı. Saldırıları düzenleyen teröristlerden canlı ele geçirilen tek kişi Ajmal  Qasab, otele yerleşmemden bir gün  önce asılarak idam edilmişdi.

Saldırıların dördüncü yıldönümüne denk düşen Mumbai ziyaretimde ilk dikkatimi çeken Taj Mahal Oteli’ni kuşatma altına almış Hindistan ordusuydu. Belli ki Qasab’ın idam edilmesinin intikamını alacağını ilan eden Pakistan Talibanı’na karşı alınmıştı önlemler. Taramadan geçip, otele adım attığımızda sanki bir vahada bulduk kendimizi.  Dışarıda Mumbai’ye  özgü kaos, yerini huzur  ve nezakete bırakmıştı.

Otelin o kanlı tarihi  hafızasında canlı olan  herkes gibi ben de koridorlarında dolaşırken, yatağında uzanırken, dört yıl önceki korkunç olayı gözlerimde  canlandırdım. Acaba kaldığım odada ne yaşanmıştı?

167...

26 Kasım 2008’de İslamcı teröristlerin Taj Mahal Oteli’nin de aralarında bulunduğu hedeflere düzenlediği saldırılarda 167 kişi öldü. (Menderes Özel)