İzzettin Yurtsever

Turizm sektörü, görünmeyen bir dengeler oyunudur. Misafirin gözünde büyülü bir tatil deneyimi sunan otellerin arka planında, çoğu zaman sessiz ama derin iş ortaklığı mücadeleleri yaşanır. Bu yazı, otelciler ile seyahat acentaları arasındaki ilişkinin hassas noktalarına ışık tutmayı, ancak bunu yaparken sektör içi iş birliği ruhunu zedelemeden bir farkındalık oluşturmayı amaçlıyor.

Günümüzde konaklama sektörü, dijitalleşmenin ve tüketici davranışlarındaki dönüşümün etkisiyle önemli bir değişim sürecinden geçmektedir. Özellikle seyahat acentaları ile yapılan iş birlikleri, oteller için hem bir fırsat hem de ciddi bir maliyet kalemi haline gelmiştir.

Seyahat acentaları, otellerin oda ve diğer departmanlarının satışlarını artıran önemli partnerlerdir. Ancak günümüzde bazı alanlarda bu dengesiz ilişki rasyonel ve adil olmayan "sessiz bir sömürüye" dönüşmüş durumdadır.

Türkiye’de yüksek enflasyon ve yüksek faiz oranı nedeniyle yerli tatilciler taksitli satışlara yönelmek durumunda kalmaktadırlar. .Özellikle taksitli ödeme sistemlerinde Bankaların Gecikmeli Ödemeleri ve Faiz Kesintileri otellerin rekabet ve satış gücünü azaltmaktadır.

Birçok misafir, oteli direkt aradığında eğer otel taksit yapmıyorsa veya taksitli ödemeye vade farkı uyguluyorsa otelin kendi web sitesini ziyaret etse bile acentanın sunduğu ödeme kolaylığı, güçlü callcenter ağı, tatil sigortası, taksit imkânı, cazip iptal ve iade şartları, ve tanınırlığın oluşturduğu güven algısı nedeniyle misafir rezervasyonunu marka olmuş, yüksek hacimli ciro neticesinde banka ve finans kuruluşları ile rekabet edilemez cazip finansal yapı oluşturan tur operatörü ve seyahat acentası üzerinden gerçekleştirmeyi tercih etmektedir. Bunun sonucunda otel rezervasyon için kendisini arayan misafiri acentalara kaptırmakta ve bu kez acentaya kaptırdığı rezervasyonunun kendisine dönüşü karşılığında %15-20 civarında komisyon ödemekte ve parasını da çoğunlukla check-out’tan belli süre sonra tahsil edebilmektedir.

Ödemenin geciken her günü karşılığında acenta otelcinin parasının faizini de kendisi almaktadır. Tüm bunlar birleşince, Otel kendi misafirine komisyon öder hale geliyor. Nasıl mı? Açıklayayım. Misafir önce oteli arıyor ya da ismini Google’da aratıyor. Fiyat alıyor ama taksit yok, ya da peşin ödeme isteniyor. Aynı oteli örneğin Tatilbudur’da görüyor: 6 taksit + %5 indirim kampanyası var. Rezervasyonu oradan yapıyor. Kısacası; Otel kendi misafirini OTA’dan tekrar satın alıyor.". Bu bir tercih değil, bir mecburiyet hâline gelmiş bir bağımlılık ilişkisidir.

Acentanın bir de sezon sonunda otelden cirosu karşılığında %3-5 kickback istemesi otel için kabul edilebilir durum değildir.

Peki bu dengesiz tablo nasıl değiştirilebilir? İşte bazı önerilerim;

1-Otellerin yapabileceği münferit girişimler:

Otelin zayıf dijital pazarlama ve fintech altyapılarını ve doğrudan satış stratejilerini çözüm odaklı , ortak akıl desteği ile güçlendirmek gerekmektedir. Google, Instagram, SEO, reklam yönetimi konularında etkin olmak, Teknolojiye yatırım, Doğrudan satış stratejisi, Ödeme altyapısı ve taksit avantajlarının sağlanmasıyla mümkün olabilir.

Otel, PayTR, iyzico, Craftgate, Shopier gibi ödeme sistemlerini entegre ederek: anında ödeme + taksit imkânı sunabilir. Genellikle % 2,5–3,5 arası komisyon ve hızlı tahsilat modeli vardır. Acentaya oranla daha düşük maliyetlidir.

Otel, Taksitli Ödeme Platformu Entegrasyonu, Web Sitesinden Direkt Satış ve Taksit Kampanyaları, Otelin kendi web sitesine kredi kartı taksit imkânı sunumu, Taksit Karşılığı Erken Rezervasyon İndirimi uyugulaması, Peşin ödeme yapana %10 indirim” gibi politikalarla, taksitten caydırıcı/teşvik edici uygulamalar yapılması, Google Ads veya sosyal medya reklamlarına çok düşük bütçelerle başlanması, basit ama etkili bir mobil uyumlu site ve iyi bir rezervasyon motoru (booking engine) devreye konulması ve Bankalarla özel kampanya anlaşmaları yapılması durumunda  komisyon düşer, kontrol artar.“Web sitemizden rezervasyon daha uygun, taksit için XYZ ödeme sistemi destekleniyor” gibi yönlendirme mesajları koyulabilir.

2-Otelciler Birliklerinin yapacağı girişimler
Otelciler birliği (veya bölgesel turizm platformları), ortak bir banka ile anlaşma yaparak düşük komisyon oranlı özel bir “taksitli ödeme sistemi” geliştirebilir. Özellikle doğrudan satışa destek için reklam havuzu oluşturulmalıdır. Böylece misafire taksit avantajı sağlanırken, ödeme doğrudan otele gider.

Ortak Banka/Fintech Anlaşması yapılabilir. Birlik, üyeleri adına bir veya birkaç bankayla özel anlaşma yapabilir:“Birlik üyelerine özel POS’larda 6 taksit + %1,8 komisyon”“Ortak sadakat kartı: X kart ile Birlik üyesi otellerde avantajlı ödeme.” Bu sistem, her otelin tek tek uğraşması yerine merkezi destekle yürütülür.

Otelciler Birlikleri ve Kalkınma Ajansları destekli Ulusal Rezervasyon Platformu (Kollektif OTA) bir yapı kurulabilir. Sadece doğrudan otel satışları olur. Komisyon %5–7 seviyesinde kalır, hatta yerli banka anlaşmasıyla ödeme + taksit de sunulabilir. “Made in Türkiye” turizmine dönüş olur.

Eğitim & Farkındalık Programları hayata geçirilebilir. Birlik, dijital reklamcılık, SEO, misafir ilişkileri, doğrudan satış üzerine eğitimler vermeli.Otellerin OTA’ya bağımlılığı kırmak için kendi markalarını büyütmelerine destek verilmeli.

Önerim; “TÜROB Taksit Kartı ve OTA Alternatifi Platform”

Otelciler Birlikleri öncülüğünde, bir veya birkaç banka ile özel POS ve ödeme altyapısı anlaşması yapılmalı. Üyeler için sabit ve düşük oranlı taksitli satış altyapısı sağlanmalıdır.

“TURHOTELS” veya benzeri adla:Sadece doğrudan satış yapan, düşük komisyon alan, üyelerin birlikte yönettiği bir OTA platformu kurulmalı.Yerli turist ve yabancı turiste yönelik farklı arayüzler sunulmalı. İçerik, Google görünürlüğü, sosyal medya reklamları, kampanyalar bu merkezden yürütülmelidir.

Bugünkü sistemde: “OTA’lar otelin misafirini alıyor, otel ise kendi misafirine komisyon ödüyor.”Bu döngüyü kırmak için:Tek başına değil, birlik olarak hareket etmek, Dijital altyapıyı paylaşmak, Bankalarla kolektif ödeme çözümleri geliştirmek gerekiyor

3-Sadakat Programları ile Mobil Uygulama Direkt Rezervasyonlarının Teşviki
Tek tıkla rezervasyon, doğrudan indirim ve sadakat puanı sistemleri teşvik edilmeli. Oteller, direkt rezervasyon yapan misafirlere indirim, ücretsiz yükseltme ya da spa/akşam yemeği gibi küçük jestler sunarak bu alışkanlığı artırabilir. Otelin doğrudan rezervasyon kanalına yatırım yapılmalı. Misafirlere özel kampanya, direkt rezervasyona %10 indirim, ücretsiz upgrade, kupon vb. avantajlar tanımlanabilir. Bu, misafiri bir sonraki sefer OTA’dan değil doğrudan size yönlendirir.

Acentayı baypas etmek değil, dengeyi kurmak hedeflenmelidir.

4-Şeffaf Sözleşmeler ve Rezervasyon-Satış-Ödeme Standartları
Acentalarla yapılan anlaşmalarda ödeme tarihleri, fiyat uygulaması, reklamlar, kurallar, ekstra komisyon taleplerine karşı açık hükümler içeren sözleşmeler kontrollü standart format hale getirilmelidir.

5-Yurt Dışı Uygulamalarından İlham
Avrupa'da birçok otel zinciri, ödeme ağ geçidi (payment gateway) hizmetlerini doğrudan kendi web sitelerine entegre ederek, misafir kartlarına taksit sunabilmekte ve bankalarla birebir anlaşmalarla komisyon oranlarını düşürebilmektedir. Ayrıca “OTA Parity” uygulamalarıyla (aynı odanın her platformda aynı fiyata satılması) fiyat dengesi sağlanmaktadır.

Sonuçta Kazan Kazan Dengesi kurulmalıdır

Otel ve acenta ilişkisinin temelinde karşılıklı güven, şeffaflık ve adil kazanç modeli yer almalıdır. Bu ilişkinin sağlıklı bir zeminde yürümesi, hem misafirin memnuniyetini hem de sektörün sürdürülebilirliğini doğrudan etkilemektedir. Sessiz sömürüyü önlemenin yolu, sesli ama yapıcı çözümlerden geçmektedir.

Güçlü Görünmek İçin Zayıf Teslimiyetler
Bazı otel yöneticileri, kariyerlerinde güçlü bir referans olarak sundukları seyahat acentaları ile  “ilişkilerimiz bozulmasın” düşüncesiyle bu durumu es geçiyor. Bu durum sektörde bir tür sessiz sömürüye dönüşmüş durumda. Oysa bu zincir kırılmadıkça, sürdürülebilir bir gelir modeli kurulamaz.

Oteller, bu görünmeyen kan kaybına karşı birleşmedikçe, bireysel çözümler etkisiz kalacaktır. Seyahat acentaları, otelin ortağı olmalı; sırtında yükü değil. Ortak başarı için, şeffaflık, denge ve karşılıklı fayda ilkesi benimsenmelidir. Bu sadece otelciliğin değil, ülke turizminin de geleceği için gereklidir. Otel yöneticileri genellikle kısa vadeli düşünüyor: “İlişkimiz bozulmasın, doluluk devam etsin…”Sektörde maalesef kurumsal hafıza yok, günü kurtarma anlayışı var. Gelen yönetici değişiyor, uygulamalar unutuluyor. Denetim ve şeffaflık eksikliği: Bu ilişkiler genellikle kayıt dışı işliyor, şikâyet mekanizması zayıf, rekabet korkusu güçlü.

Otel – Acenta ilişkileri ve sessiz sömürü Dünyada ne durumda?

Almanya ve Hollanda gibi ülkelerde otel birlikleri, belirli bankalarla anlaşmalar yaparak kartlı ödemelerde daha düşük komisyon ve daha hızlı ödeme sistemi kurabiliyor. OTA’ların uyguladığı tüm komisyon oranları şeffaftır. Ek komisyon/kickback talebi yasal şikâyet gerekçesidir. Otel birlikleri merkezi ödeme sistemleri ile ödeme zamanını takip eder.

Almanya’da "HRS.de" gibi yerli OTA’lar, Alman otellerine %8–12 gibi daha düşük komisyonla hizmet verir. Birçok bağımsız otel HRS + kendi sitesi ile satış yapar. Booking'e çok bağımlı değiller.

Almanya, İtalya, Fransa gibi ülkelerde yerel oteller için devlet destekli veya birlik destekli OTA’lar kurulmuştur. Örnek: “fairbnb.coop” Airbnb’ye alternatif, komisyonu düşük, yerel girişimleri destekleyen sistem.

Fransa’da otellere devlet desteği sağlayan "Fairbooking.fr" projesi vardı. Amaç: Booking.com bağımlılığına karşı doğrudan rezervasyonları artırmak.

İtalya’da çok sayıda küçük otel, kooperatif benzeri yapılarla birleşip ortak reklam ve satış kanalları kuruyorlar. “Destinasyon bazlı etkin platformlar” yaygın. İspanya’da otel zincirleri kendi sadakat sistemlerini kurarak misafirin doğrudan otelden rezervasyon yapmasını teşvik ediyor.

Dubai ve Körfez Ülkelerinde lüks segmentin yoğun olduğu pazarlarda Uygulamalar

 Acentalarla yapılan anlaşmalar daha net ve sözleşmesel temellere dayanıyor. Kickback gibi talepler nadirdir. Oteller güçlü CRM sistemleriyle doğrudan satış ve sadakat ilişkilerini besliyor. Bankalarla yapılan kurumsal anlaşmalar sayesinde taksitli satışlar otellere zarar vermiyor; ödeme vadeleri daha kısa. Sektör birlikleri, otel haklarını güçlü şekilde savunuyor. “İlişki bozulmasın” diye yapılan sözsüz ödemelere neredeyse hiç rastlanmaz. Ödeme Vadeleri Net ve Yaptırımlıdır.

Çoğu büyük otel zinciri, geç ödemeleri kabul etmez. Gecikme yaşanırsa rezervasyon durdurulur. Özellikle GCC (Gulf Cooperation Council) otellerinde, “ön ödeme zorunluluğu” sık kullanılır. Doğrudan Satışa Büyük Yatırım Vardır;

Lüks oteller kendi sadakat platformları, mobil uygulamaları ve özel kulüp sistemleriyle misafiri acentadan çekmek için ciddi yatırım yapar. Örneğin: Hilton, Marriott, Jumeirah gibi markalar, resmi web üzerinden rezervasyon yapanlara özel avantajlar verir. Ücretsiz upgrade, early check-in – late check-out, Sadakat puanı sistemi vs.

Banka Anlaşmaları Kurumsaldır. Dubai’deki büyük oteller, Emirates NBD, Abu Dhabi Commercial Bank gibi yerel bankalarla özel anlaşmalar yapar. Taksitli satış varsa, bankalar otel komisyonlarını en düşük seviyede tutmak zorundadır (bazı durumlarda %0). Otel ile banka arasında doğrudan ilişki kurulur; acenta araya girmez.

OTA'lara (Booking, Expedia) Bağımlılık Daha Kontrollüdür. Büyük şehir otelleri OTA kanallarını sadece düşük sezonda kullanır. Yoğun sezonda, doğrudan satıştan kazanmak için reklam bütçesi Google, Instagram, vs üzerinden kullanılır.