Otelcilere sorulduğunda dünya genelinde aynı üç güvenlik endişesi ortaya çıkıyor: IT teknolojileri, adi suç ve terör. Bu üç başlık belli olmasına rağmen, her bir başlık altında alınması gereken önlemlerin kapsamı ve sayısı artıyor. Özellikle IT teknolojileri açısından, gelişen mobil aygıtlar ve yeni veri-bulutu sistemi sayesinde, otelciler yakın zamanda ciddi bir mücadele vereceğe benziyor.

Biraz absürt bir gelişme olsa da, otelcilerin son yıllarda güvenlik konusunda gösterdikleri titizlik, kendilerine asıl tehlike olarak geri döneceğe benziyor. Zira güvenlik üzerinde o kadar çok duruldu ki, otel misafirleri, kendilerini tamamen güvende hissederek, aşırı bir güven duygusuyla akıl almaz hatalar yapabiliyorlar.

Otelin kablosuz internet sisteminden (Wifi) banka işlemleri yapanlar, terör tehlikesini yok sayanlar ve otel güveliğine o kadar inanıp, oda kapısını kilitlemeyenlere kadar, ya oteli her zamankinden daha titiz olamaya, ya da misafirlerin uyarılması gerekliliğine itiyor.
ABD genelinde 26 oteli bulunan Texas merkezli Woodlands otel zincirinin IT sorumlusu Darrin Pinkham, “Otelin güvenliğini sağlamak için harcadığımız para ve efor giderek artıyor. Özellikle kredi kartı dolandırıcılığı ciddi bir sorun olmaya başladı” diyor.
ABD genelinde röportaj yaptığımız otelciler, başlıca şu 5 güvenlik endişesine dikkatleri çekiyorlar:

1 – IT
Oteller, uzun süre veri-bulutu (Data-Cloud) ve mobil iletişim sistemlerinden uzak tutulamaz. Zira yakın gelecekte bu teknolojiler olmadan, müşteriye de ulaşamazlar. Ancak her iki teknolojide otelin bilgilerini başkaları için d açık hale getirme riski var. Bunlar arasında banka hesabı ve e-posta adresi gibi müşteri bilgileri, otele ait operasyon ve muhasebe bilgileri ama özellikle kasada ödeme yaparken sisteme giren kredi kartı bilgileri de var.
Otel güvenlik sistemleri pazarlayan Roman & Associates şirketinin kurucusu Anthony Roman, “Şirket içi online güvenlik parolaları ve sistemleri artık o kadar basite indirgendi ki, sade bir hacker bile bu parolaları kolayca çözer. Kimi zaman bir personelin adı bile yetiyor. Şirketten ayrılan personelin kullandığı passwordlar daha uzun süre kullanılabilir halde kalıyor. Bu tür açıklar, otelleri sanal mobil veri akışı ortamında son derece kolay kurbanlar haline getiriyor” diyor.

2 – Terör
Bir otelin bulunduğu bölgede terör faaliyetlerinin gerçekleşme ihtimali kadar, müşterinin bu tür olaylara ihtimal vermemesi gerçeği de o kadar tehlikeli. Amerikan Otel ve Ağırlama Derneği Danışmanı Chad Callaghan, müşterilerin giderek aratan bir rehavet içinde “Terör mü, Ne terörü? O 10 yıl önceydi” demeye başladığına dikkat çekiyor.
Callaghan’a göre, eskiden müşterinin kendis, dikkatli bakışlarıyla şüphe çeken gelişmeleri ihbar ederek, terör faaliyetlerinin engellenmesinde en büyü katkıyı sağlıyordu. Ancak müşteri kendini o kadar rahat hissediyor ki, güvelik elemanları en büyük bilgi kaynaklarını kaybettiler. Bu durum otelleri terör saldırılarına karşı daha açık hale getiriyor.

3 – Kredi kartı dolandırıcılığı
Dünya genelinde ‘Skimmers’ olarak bilinen ve müşterinin kredi kartını ödeme esnasında otomatik olarak kopyalayan kişi ve cihazlar, otelleri ciddi şekilde tehdit etmeye başladı. Bu tür cihazların piyasada kolayca ve az bir paraya herkes tarafından bulunuyor olması, kimi otel personelini bu tür suçlara itmekte.
Üstelik gerçek suçlular ancak uzun ve zahmetli arama operasyonu sonucu tespit edilebiliyor. Callaghan’a göre, otel içinde bu suçu işleyen personel genelde profesyonel suçlu değil, ‘fırsatçı’. Bu fırsatçılar genelde otelin dışında bulunan asıl profesyonel bir şebeke tarafından kullanılıyor.

4 – Sigorta dolandırıcılığı
Sigorta poliçelerinin giderek büyüyen tazmin kapsamları ve her gün daha çok tüketici lehine gelişen yasalar, birçok müşteriyi bir nevi “sigorta dolandırıcısı” olmaya itiyor. Bu kişiler yasal olarak suç işlemese de, etik açıdan sistemi suiistimal ediyor ve fırsatçılık yapıyor.   
Callaghan’a göre kaza sigortası yaptıran kimi müşteri, otelde adeta ‘hata avına’ çıktığını ve ‘kendimi nasıl yaralarım’ fırsatını gözetlemeye başladığını söylüyor: “Ayağının küçük parmağını duş teknesindeki akak deliğine sokandan, dizini özellikle lavabo kenarına çarpan müşteriye kadar, ‘tazminat avcısı’ tipi bir tüketici gelişti. Üstelik otel personelinde de benzer bir hareket görüyoruz”.

Buradaki asıl sorun ise, otelin –en azından ABD yasalarına göre- bu tür olumsuzluklarda astronomik yükseklikte tazminat ödemesi gerektiğidir.
Buna bir örnek veren Callaghan, Marriott zincirine bağlı Nashville kentindeki bir otelde yaşanan olayı hatırlatıyor. ESPN TV kanalının bir bayan sunucusu, odasında üstünü değiştirirken, bir paparazzi tarafından, otel kapısının küçük göz deliğinden özel bir lens aracılığıyla fotoğrafı çekiliyor. Bugün birçok otel kapısında bu gözetleme deliği bulunuyor ve misafirin dışarıda kimin olduğunu görmeye yarıyor. Ama yine sunucu otel zincirine karşı 10 milyon dolarlık bir tazminat davası açtı ve uzmanlara göre kazanma şansı yüksek.

5 – Güvenlik elemanları
Daha fazla güvenlik için daha fazla güvenlik elemanı almanın yanlış olduğunu belirten Callaghan, güvelik personelinin artmasıyla, diğer personelin rehaveti o kadar artar ve saldırgan veya adi suçlu sadece güvenlik elemanlarına odaklanarak, daha rahat hareket eder diyor. Üstelik aşırı sayıda güvenlik personeli, müşteriyi de tedirgin eder.
Callaghan’a göre terci edilmesi gereken yol, genel müdürden başlayarak, tüm personelin belirli zamanlarda güvenlik konusunda bilgilendirilmeleridir. Callaghan, “Güvenlik meselesi “yuaklrıdan aşağı’ ve hiçbir personeli es geçmeden sürekli eğitimlerle tamamlanmalı” diyor. (tourexpi)