Otel sahibinin müdürle imtihanı

Aykut BAKAY

Turizm sektöründe herkesin bildiği bir gerçek vardır: Yeni açılan otelde müdürlerin çok büyük bölümü, daha bir yılını doldurmadan ya kendi isteği ile ayrılıyor, ya da otel sahibi tarafından işten çıkartılıyor.

Düşünsenize; o kadar emek, zaman, heves bir kenara; bu durum hem otel sahibi, hem otel müdürü, hem de işe yeni ısınmış personel için büyük bir psikolojik çöküntü. Aniden verilen ayrılış kararı, yapılanmaya başlayan otel, sistem, organizasyon, düzen için de ayrı bir kayıp.

Bizzat ben biliyorum: Her sene en az üç genel müdür değiştiren otel sahipleri var bu sektörde. Ne müdürsüz, ne de müdürle yapabiliyorlar. Olmadığı zaman rahatsız, olduğu zaman daha da rahatsız.

Eksiklik nerede o zaman? Müdürlerde mi yoksa otel sahiplerinde mi?  Nedir bunları birbirlerinden uzaklaştıran sebepler?  İşte hepsi burada:

* Karşılıklı verilen sözler tutulmamıştır.

* Otelin sahibi, otel müdürü de dahil olmak üzere  personeli geçici sürelerle kullan- sömür- işten çıkar usulü çalıştırmaktadır.

* Genel Müdür, işe projeden sonra başlamıştır, ardından inşaat bitmiştir, projedeki hatalar zinciri, işletmenin gidişatını etkileyecektir. Belki de otelin statü ve yıldızının düşürülmesi bile söz konusu olacaktır . Bu durumu genel müdür kabullenemeyecektir

* Genel Müdür ile otel sahibinin, otelin yapılanması ile ilgili düşünceleri birbirinden tamamen farklıdır. İşletmenin geleceği ile ilgili öngörüler karşılıklı olarak kabul edilememiştir.

* Otel sahibi; işletmeye çok fazla müdahale ederek otel müdürü ile sert fikir çatışmaları oluşturmakta, idare ve yönetimde çift başlılıklar ortaya çıkmaktadır.

* Genel Müdür, bu proje için yetersizdir ya da müdür olarak yetersizdir.

* Otel sahibi veya Genel Müdür, inşaat esnasında kabul edilemez, hukuk dışı, usulüne uygun olmayan çalışma yapmak üzeredir.

* Genel Müdürün geriye dönüşümsüz ve ileride işletmeyi sıkıntıya sokacak çok bariz bir hatası olmuştur.

* Otel sahibinin hiç otelcilikle alakası olmayan her konuyu bilen, ahkam kesen (!) arkadaşları  devrededir. Kendi istek ve çıkarları doğrultusunda, yapılmış çalışmaları baltalarlar.

* Sağlıklı fizibilite çalışması yapılmamıştır, inşaat bütçesi, giderler inanılmaz artmış önlenemez hale gelmiştir.

* Genel Müdür, inşaatı görünce kendine güvenemez, bir süre sonra bırakır.

* Proje herhangi bir sebepten dolayı uzayacaktır. Sıkıntı oluşmuştur. Karşılıklı ilişkiler gerilir.

* Otel sahibinin nakitte sıkıntısı söz konusudur. İşletmenin borcu artar

* Otel müdürü daha iyi şartlarda başka bir iş bulmuştur.

* Otel sahibi başka bir müdür bulmuştur. (akraba müdür, çok yakın tanıdık, aileden) Zaten işi de öğrenmiştir artık (!)

* Otel sahibi sistemi tamamen değiştirmek ister. Zincir işletmeyi devreden çıkartıp, kendi inisiyatifinde bir işletme oluşturmak istemiştir.

* Otel sahibi, oteli mevcut müdürün idare edemeyeceğini anlamıştır, elektriksel anlaşmazlıkları vardır.

* Otelin beyin takımı dediğimiz, satın alma, muhasebe, satış ve pazarlama, ön büro, house keeping, yiyecek içecek müdürleri yetersizdir. Bu durum, direkt olarak Genel Müdürü etkiler .

* Genel Müdür iş görüşmelerinde tam not aldığı halde, sonradan hiç tahmin edilemeyen bazı özgüven eksiklikleri, davranış hataları ortaya çıkmıştır ya da psikolojisi bozulmuştur.

* Otel sahibi  profesyonel olmayan tanıdık ve akrabalarını otele yerleştirmiştir. Ne iş yaptığı belli olmayan, ortalıkta gezinen insanlarla arada çıkar çatışmaları başlamıştır. Otelin gidişatını ve profesyonelliğini etkileyecek müdahaleler söz konusudur. Genel Müdür dayanamaz.

* Otel açılmıştır, istenilen satışlar yapılamamıştır, rezervasyonlar istenilen seyirde gitmemektedir, ileriye yönelik kaygılar başlamıştır.

* Daha başlar başlamaz, misafir memnuniyetsizliği hat safhadadır.

GENEL MÜDÜR GÖREVE BAŞLAR...

İnşaat devam etmektedir. Manzara korkunçtur. Kimsenin görmek istemeyeceği bir tablo vardır ortada. İnanılmaz bir gürültü, etraf toz duman… Herkes telaş içinde, ne dedikleri anlaşılmayan, birbirine bağırarak bir şeyler söyleyen inşaat işçileri.  Keskin bir inşaat kokusu, beton, nem, çimento, harç, mermer tozları… Kaynak yapanlar, demir kesenler… Hilti, balyoz sesleri, insanın beyninin en ücra noktalarına kadar girip, düşünme ve konuşma zorluğu yaşatıp, ben neredeyim, nereye geldim dedirtmekte . Sanki piyasadaki bütün sesli aletlerin hepsi buraya inşaatçılarla beraber bağıra bağıra türkü söylemeye gelmişler...

Etraftan sarkan borular, kablolar… Ucundan, kenarından, atlaya zıplaya, kalaslarla geçilen karanlık odalar… Basmayın, girmeyin, dokunmayın, açmayın, kapamayın uyarı levhaları... Her yerde üstü başı harç, toz, boya olmuş birileri... Lobinin büyük mermerlerini kamyondan bağıra çağıra indiren ustalar…

Bu ortamı yaşayan meslektaşlarımız çok iyi bilirler. Manzara aynen böyledir. Eksiği vardır fazlası yoktur.

İşte tam bu telaş arasında işi devralan genel müdür; ‘Hiç başlamasam mı acaba, nerden bulaşırım böyle işlere bilmem ki, tozun toprağın, gürültünün ortasına… Niye herkes gibi ben de normal bir iş bulmadım. Off tekrar yeniden başlamak, sıfırdan başlamak, bir yerler kurmak, lanet olsun, bu bir ceza mıdır, işkence midir, önceki işimden ayrılmasa mıydım acaba’ diye düşünmektedir.

Öte yandan hiç hesaba katılmayan bir duygu vardır ki; insanın kendini gerçekleştirebilmesi, üretebilmesi, yaratabilmesinin sonucundaki mutluluk… 

* Gözlerinizin önünde yavaş yavaş büyüyecek bir bebektir, otel.

* Sıfırdan bina oluşturmak, bittiğini görmek.

* Her metrekaresinde bir emeğinin olduğunu düşünmek.

* Şu kadife kumaşların renklerini, desenlerini ben belirledim diyebilmek.

* Etrafta dizilmiş, güzel giyinmiş personelin ahengini, düzenini görmek.

* Yaptığı, oluşturduğu eserin güzelliğini görmek.

* Otele gelen ilk misafiri selamlamak.

* Yapılan ilk temizliğin kokusunu hissetmek.

* Otelin tamamen dolu olduğunu görmek.

* Misafirlerin memnun olduğunu görmek.

* Otelin yavaş yavaş para kazanmaya başlaması.

* Otel sahiplerinin ve personelinin mutlu olması.

* Otelin isminin yavaş yavaş ağızlarda dolaşması.

* Başarmış olmanın ilk mutluluğu.

* Arkasına baktığında, "Evet doğru şeyleri yaptım" diyebilmesi.

* Bir aşktır otelcilik.

* Büyük bir hazdır…

Bunları düşündüğünde, birden heyecanlanır ve sabırsızdır, yapılacak çok iş vardır. Yol haritası çıkartılıp harekete geçilecektir… Bu andan itibaren zamana karşı yarış başlamıştır.

Kendi ofisini bulur ve yerleşir, daha sonra yakınında sekreteri için bir ofis ayarlar. Otelin kuruluş aşamasında, yol haritalarında, sistemin oluşturulmasında ve düzeninde, her genel müdürün farklı stili vardır.

5 yıldızlı uluslararası zincir otellerde kanun gibi yazılmış, otel açılışından itibaren tüm detayların, operasyonlarınve standartların yazılı olduğu kalın el kitapları vardır. SOP (Standards Operational Procedures) Kuralları’nın dışına çıkılmaz. Bu kitapta, personel elbiseleri, odalardaki yazılı matbuatlar, otel içinde kullanılacak tekstil malzemelerinin, perdelerin, yatak örtülerinin kumaşları, yatak çarşafının kaç tel incelikte olduğu, hatta otelde servis edilecek oda servisinin tepsisindeki menaj takımlarının nasıl durması gerektiğine kadar detaylar vardır. Dünyanın her yerinde aynı kalitede, aynı standartta servis sağlanması için bu gereklidir. Genel müdür, bu planı takip eder.

Zincir oteller, bu işin çözümünü bulmuşlar

Sistemi otomatiğe bağlamışlar. Düşünsenize 6 ayda bir otel açılışı. Eh ne yapacaklar. Bir grup insan otel yapacakları bölgeyi inceleyip bilgi topluyor. ‘Burada yapalım oteli, burası uygundur’ diye başlıyorlar inşaata. Açılış müdürü ve açılış ekibi binayı kuruyor, sistemi hazırlayıp oteli işletecek müdüre ve ekibine devrediyor. Daha sonra açılış ekibi, farklı bir projede başka bir otelin inşaatına geçiyor.

Bazen de esas genel müdür proje aşamasında işe başlar, proje ile beraber çalışır. Otel nasıl planlanmış, hangi departmanlar nerelere konuşlandırılmış inceler, eksiklikler varsa tamamlar, proje üzerinde detaylandırır. Otelin altyapısı hakkında, belge ve açılış evrakları hakkında bilgi alır, gerekiyorsa devir alır, durumları takip eder.

Genel Müdür, daha küçük ölçekli, üç dört yıldızlı otellerde de otel açılmadan 8 - 9 ay önceden, projenin başlamasından hemen sonra göreve başlar. En kötü olanı ise, proje bittiğinde, otel müdürün işe alınmasıdır. Daha önce otel inşaatı deneyimi olmamış insanlar tarafından yaptırılan binada bir dizi hatalar ve eksiklikler yüzünden daha sonra çok sıkıntı yaşanacaktır. Birçok bölüm belki de yıktırılıp yeniden yaptırılacaktır.

Otel inşaat projesi, diğer inşaat projelerine benzemez. Binadaki personelin kullanım alanları, misafirlerin gezinme, dinlenme, alışveriş, yeme içme ve yaşama alanları binanın iç ve dış tasarımları yapılırken, konfor ve kullanım kolaylığı gözeterek en ince ayrıntılarına kadar düşünülmelidir.