Nicolas Kipper: Farkımız ayrıntılarda gizli

Yıllar önce Hyatt İstanbul’da görev yapan ve bu nedenle de İstanbul'a hiç de yabancı olmayan Nicolas Kipper; bir süre önce The Ritz-Carlton İstanbul'a Genel Müdürü olarak Türkiye’ye döndü. Kipper, Dünya'dan Volkan Akı'ya verdiği röportajda, hem Ritz, hem Türkiye turizmi üzerine görüşlerini paylaştı.

Hedefleriniz, misyonunuz nedir Ritz-Carlton, İstanbul için?

“Ritz-Carlton ile İstanbul’a geri dönmek ister misiniz?” dediklerinde hemen “Evet,” dedim. Çünkü; dünyadaki en favori şehirlerimden biri İstanbul. Otel büyük bir yenilenmeden geçiyor. Ve yeniden konumlanıyor. Bunu yapmak için buradayım. Ritz-Carlton markası, bulunduğu her şehir için önemli bir kültürel katkı. Burayı hiçbir zaman bırakmadım aslında, kültürel bağlarımı hep korudum.

Bu otel İstanbul için önemli bir yer, özel ve trendiydi. Şimdi çok şey değişti. Nasıl yeniden konumlayacak sınız?

Ben İstanbul’dayken 10-12 tane uluslararası otel vardı, şimdi bu rakam 100’e yaklaşmış durumda. Otelin yenilenmeye ihtiyacı vardı ve geçtiğimiz yıl bunun için harekete geçildi. Bizim hedefimiz, Ritz-Carlton İstanbul’u geri döndürmek. Bu noktada stratejimiz yerel pazar için sunduğumuz hizmetin kalitesini hatırlamak üzerine kurgulu.

Bu noktada misafirlerimizin ilgisini çekecek aktiviteler planlayacağız. Yeni odalarımızın çağdaş ama bir o kadar otanik bir tasarımla dizayn edilmesi, bu stratejinin bir parçası.

Geçen yıl turizm sektörü çok kötü durumdaydı. Şu anda biraz toparlanma gözlüyoruz. Siz ne dersiniz?

Bizim bu noktada gözlediğimiz şey, önemli bir toparlanma. Her geçen yılın bir öncekinden daha iyi olduğunu görüyoruz. Eğer bu trend devam ederse, 2018’in istikrarın süreceği bir yıl olacağını öngörüyoruz. Batı çok kısa sürede dönmeyebilir ama Ortadoğu’dan ciddi talep var. Öte yandan farklı pazarları biz de inceliyoruz, meselâ Asya’dan ciddi bir ilgi var. Rusya keza Antalya’yı bırakmadı.

Biz bu misafirleri İstanbul’a çekebiliriz ve bunun için hazırlanmalıyız. Uluslarası kongreler, cruise turizmi gibi kritik ayakların da harekete geçmesi önemli. 2018, bize önemli bir gösterge sunacak bu konuda. 2.5-3 yıl içinde önemli bir toparlanma öngörüyorum. 

Ritz markası için Batı çok önemli bir pazar. Batı için farklı şeyler yapabilirsiniz belki…

Bizim gibi markaların önemli bir katkısı olabilir bu konuda. Biz gidip onlara kendimizi anlatabilir, sadece Ritz-Carlton değil, İstanbul, hatta Türkiye’yi destinasyon olarak iyi bir şekilde sunabiliriz. İstanbul her zaman muazzam bir destinasyon oldu. Eşsiz bir yer.

Evet üzücü terör olayları yaşandı ama bu İstanbul’a özgü bir durum değil. Bugün Paris de, Barselona da aynı tehditlerle karşı karşıya. Jeopolitik durumları kontrol edemeyebiliriz tabii ki ama insanlar İstanbul’u yeniden iyi bir destinasyon olarak görmeye başlarlarsa o zaman bir şeyler değişecek.

Lüks segmenti iyi biliyorsunuz. Yeni trendlerde neler gözlüyor sunuz?

Kişiselleşme, “Online booking” gibi bir sürü kavram var. Deneyimleme keza öyle. Bugün herkes tabletini açıp rezervasyon yaptırabiliyor, herkesin her şeye erişimi kolaylaştı. Bu aslında bir ikilem yaratıyor, çünkü; insanlara eşsiz deneyimler sunmak giderek zorlaşmış durumda.

Bu noktada eşsiz özelliklerle dolu bir servis sunmak ön plana çıkıyor, farkı ancak böyle yaratabiliyorsunuz. Küçük ayrıntılarla misafirlerimizin konaklamalarını özel hâle getirebiliriz ve hep bunun peşindeyiz.

Ayrıntılar çok önemli

Meselâ, eğer bir misafirimizin çok erken bir uçağı varsa ona yolda yiyeceği bir kahvaltı paketi sunmak gibi ayrıntılardan bahsediyorum. Artık herkes büyük şeyleri alabiliyor ama küçük detaylara erişmek, incelikli işlerle mümkün oluyor. Bugün herkes buna odaklanıyor: İnce detaylara sürekli hakim olmak.

İnsanların konakladıkları süreçte neye ihtiyaçları olabileceğini önceden sezmek, neyi sevdiklerini bilerek hareket etmek gibi detaylara önem verdiğimiz bir hizmet sunuyoruz. Tüm olay misafirden bilgiyi alıp onu bir deneyime dönüştürmekte.

Dijital de çok önemli artık sizin için. Büyük veriyi doğru kullanmanız lazım...

Bu noktada biz de ileri bir adım atmaya hazırlanıyoruz. Meselâ dijital oda anahtarı sistemi geliyor, oda anahtarlarınız cep telefonunuza yüklenebilecek. Dijital dönüşüm bize kritik değişimlerin ayak seslerini hissettiriyor. İlerde ön büronun fonksiyonları azalacak ama çalışanların ortalıkta olması daha önemli olacak. Lüks segmentte insan gücü olması ve misafirle etkileşimde olması kritik olacak. Çünkü bilgi daha kıymetli hâle gelecek.