İzzettin Yurtsever

Gerek yurt içinde gerekse dış pazarlar genelinde tatilciler sezon ortasında otellerde doluluk oranları istenilen seviyelere ulaşmayınca, son dakika satışlarında büyük indirimlere gidilmesi sonucu tatilci şöyle düşünüyor!.. ‘’Her yıl erken rezervasyon fiyatlarından en uygun olan bir yaz tatili ayarlamalıyım, yoksa bekleyip son dakika fırsatlarına mı güvenmeliyim?’’ 

Öncelikle hepimiz hayat boyu bir tüketici ve tatilci olarak mesleğimiz olan otelcilik ve seyahat acentacılığın yükümlülük ve menfaatlerini ticari ve kariyer kaygılarımızdan dolayı taraf olarak kollamaktan ziyade mağdurun yanında adaletli, hakkaniyetli olup, profesyonel bir duruş sergilememiz gerekir.

Bilindiği gibi Türkiye’de turizm sektörü, özellikle 2000’li yıllardan itibaren erken rezervasyon kampanyalarıyla hem iç pazarda hem dış pazarda istikrar arayışına girdi.

Early Booking dediğimiz bu sistemin amacı hem oteller için nakit akışı sağlamak hem de tüketiciye daha uygun fiyat sunmaktı. Ancak son yıllarda, fiyat dalgalanmaları ve iptal şartları, adalet tartışmalarını da beraberinde getirdi. Oteller ITB Berlin, Moskova MITT Fuarı ve diğer bazı pazarlardaki fuarlardan sonra aldıkları rezervasyon ve Pazar beklentilerini değerlendirerek iç pazara erken rezervasyon için kampanyaları sürdürmekte ve oda kontenjanınıi daha net belirlemektedirler.

Bazı otelcilerin şark zihniyeti ile erken rezervasyon fiyatlarını indirip, sezonda talebe paralel olarak sık sık fiyat artırmaları, rezervasyonların düşmesi halinde dip fiyatlara çekmesi bir fırsatçılığa ve karmaşıklığa dönüşmektedir.

Bunun bir kurallar zincirine ve esasa bağlanması gerekmektedir. Turizmci basiretli olup, ülkede ve dünyada olup bitenleri ön görebilmelidir.

Evvelden Oteller sezon için bir tavan fiyat belirler ve o tavan fiyatı geçmezler ama gerektiğinde aksiyon verirlerdi. Şimdi hava yollarında olduğu gibi arz ve talebe göre yield management otellerde de uygulanmaktadır.

Koşulsuz misafir memnuniyetinin bu kadar öne çıktığı günümüzde, ülkede ve dış çevrede istikrarsızlığın bedeli tatilciye çıkarılmamalıdır. Önceden ödemek şartıyla yapılan erken rezervasyonun avantaj ve menfaatlerini, hiçbir şekilde son dakika satışları geçmemelidir. Bu durum fırsat eşitliği ilkesine de aykırıdır.

Erken rezervasyon döneminde “%50’ye varan indirim” vaadiyle oda satan bazı otellerin, yüksek sezonda büyük indirimlere gitmesi haklı olarak erken rezervasyon yapan tatilcilerin hayal kırıklığı yaşamasına sebep olmakta, otele ve sektöre güven sarsılmakta ve daha otele giriş yapmadan misafir memnuniyetsizliğine dönüşmektedir.

Oteller, elde kalan boş odaları doldurabilmek için son dakika satışlarında %20 ile %25 arasında değişen indirim kampanyaları başlattıkları taktirde erken rezervasyon yapan tatilcilerin avantaj ve menfaatlerini de aynı oranda tırpanlamış olmaktadırlar.

"Oteller müşteri memnuniyetini göz ardı etmez. Mağduriyet olursa aradaki fark ödenir" gibi sektör yetkililerinin genel açıklamaları oteller için bağlayıcı ve zorlayıcı olmadığı için birilerinin inisiyatifine bırakılması kabul edilemez. 

Erken rezervasyon yapan bazı tatilciler otelin o dönemde erken rezervasyon fiyatlarından daha aşağıya fiyat indirimine gitmesinden dolayı şikayetçi olup, aradaki fiyat farkını geri iade alabilmektedir.  Ancak çoğunluğun böyle bir iade mücadelesi ve itirazı piyasayı takip etmemelerinden ve mülayim kişiliklerinden bir işlem yapılmamaktadır.

TURİZM HAKEM HEYETİ OLUŞTURULMALI

Mağdur olan tatilcinin ücret iadesi için Tüketici Hakem Heyetine başvurması uzun ve yorucu bir süreçtir. Heyet tatilciyi haklı bulursa iade kararı çıkar. Otel bu karara itiraz ederek sürecin uzamasına ve dosyanın Tüketici Mahkemesine gitmesine neden olur.

Her il ve turizm beldelerinde tatilcinin haklarını savunmak amacıyla adil ve değiştirilmez kesin kararlar verecek Turizm Hakem Heyeti oluşturulmalıdır.

Kamu yöneticisi başkanlığındaki bu heyete otelci, acentacı, yatırımcı, tüketici hakları savunucusu, tatilci, hukukçu, ticaret odası, belediye, basın mensubu, sivil toplum kuruluşu ve sendika görevlisi yer almalıdır.

Bu heyet otellere ve acentalara erken rezervasyon yüzde ve şartlarını, tatilci mağduriyetine neden olacak esasları, cezai şartları ve iade ile iptal şartlarını Frankfurter Tabela’da olduğu gibi net bir şekilde hazırlayıp önceden bir genelge ile bildirmeli ve böylece tatilciye çeşitli bahane ve mazeret göstermeye gerek kalmadan hak ettiği geri ödemesi yapılmalıdır. 

Acenta ve tur operatörleri genelge esaslarına dayanarak otele verdiği erken rezervasyonu reklamasyon bedeli olarak ilgili tatilin başladığı ve bittiği dönemlerdeki revize edilen otel fiyatlarını, erken rezervasyon yüzdesi ve tutarı ile ister bir yazılım aracılığıyla ister kendi takip sistemi ile belirleyip otelden direkt mahsup ederek misafire iade etmelidir. Bu konuda tatilci ile otelci karşı karşıya gelmemelidir.

Erken rezervasyonu tatilci direkt otele yapmış ise bu kez otel ister bir yazılım ile ister erken rezervasyon takip sistemi ile misafire konaklayacağı tarihlerdeki revize edip düşürdüğü fiyatları herhangi Turizm Hakem Heyetine başvurmaksızın erken rezervasyon yüzdesi üzerinden farkı iade etmelidir. Aksi halde Otelci, Heyetin takdir edeceği belirlenmiş cezayı ödemek durumunda kalmalıdır.

SEKTÖREL STANDARTLAŞTIRMA

Bu Turizm Hakem Heyeti önerimin gerçekleşmesine kadar veya gerçekleşmemesi halinde bugünkü durumda çözüm önerim şöyledir;

Tüketici Hakem Heyeti, Otelciler Birliği, Türsab ve Poyd öncülüğünde “Erken Rezervasyon Güvence Kodu” belirlenebilir.

Bu koda göre: “Erken rezervasyon fiyatı, sezon ortasında otelin kendi sattığı fiyatın altına düşerse, misafir farkı ya geri alır ya da krediye çevirir.” Tıpkı Avrupa’da Tur Operatörlerinin uyguladığı Price Guarantee / Best Price Promise sisteminde olduğu gibi.

Böylece hem misafir süratle korunur, hem otel uzun dava ve itibar kaybından kurtulur,

Hem de erken rezervasyon güvenilirliğini yitirmez.

Otel bugünkü düzende mağduriyet durumunda erken rezervasyon yapan misafire iki seçenek sunmalıdır;

a-Doğrudan iade: Aradaki fiyat farkı banka hesabına veya kredi kartına iade edilir.

b-Hesapta saklama / ileriye dönük kullanım: Fark, otelde sonraki tatilde kullanılmak üzere kredi olarak kaydedilir. Örneğin. “15.000 TL farkı 2026 yaz tatilinizde kullanabilirsiniz.” Bu ikinci yöntem hem otel için nakit çıkışı yaratmaz hem müşteri için güvence olur.

Erken rezervasyonun tatilciye fırsatlar sunmasının dışında en büyük artısı; tatilin normal fiyatlarından çok daha uygun ücrete alınabilmesi ve taksit seçenekleri ile ödeme kolaylığı sağlanmasıdır. Genelde otellerin tur operatörleri gibi büyük ticari hacmi olmadığından taksitlemede bankalara yüksek faiz ödediklerinden avantaj büyük Tur Operatörlerine geçmektedir.

Çoğu otel, Yaz sezonu rezervasyonlarının %50’sinin erken rezervasyon döneminde gerçekleştirmektedir.  Aslında erken rezervasyon döviz ve altındaki artış ile karşılaştırılsa otellerdeki fiyat artışının daha fazla olduğu görülebilir.

Erken Rezervasyonun Amaç ve Beklentisi; Erken rezervasyon; tatilciye avantajlı ve sabit fiyat, tur operatörü ve otellere ise nakit akışı ve planlama imkânı tanır.

Erken rezervasyonu tarih olarak daha geriye çeken Tur Operatörleri büyümelerini de buna paralel artırmaktadırlar. Erken rezervasyondan toplanan tatil bedellerini bankalarda finansal olarak kullanıp otellere belirli bir süre sonra ödenmesinden dolayı da bir gelir oluşturulmaktadır. 

TÜRKİYE İÇ PAZARI VE DIŞ PAZAR KARŞILAŞTIRMASI

İç Pazar: Daha yüksek indirim oranlarıyla tüketiciye cazip görünse de, iade ve iptal esnekliği sınırlı. Burada tatilci lehine daha adil düzenlemeler şart.

Dış Pazar: Avrupa ve Rusya merkezli operatörlerde daha düşük indirim uygulanıyor fakat tüketici hakları daha güçlü; iptal ve değişiklik imkanları daha yaygın.

Bu fark, Türkiye’de turizm sektöründe yeni adil bir düzenlemeye ihtiyaç olduğunu gösteriyor.

2025 İç ve Dış Pazar İçin Erken Rezervasyon Beklentileri

Turizm profesyonellerinin yaklaşık %42’si, 2025’i iç pazarda erken rezervasyon oranlarında %5–10’luk bir artış yılı olarak görüyor.

Aynı zamanda dış pazarda (örneğin Avrupa), sektörün %42’si erken rezervasyon oranlarının %5–10, %19’u ise %10–20 artmasını beklemekte.

Almanya’dan Türkiye’ye yönelik klasik tatil paketlerinde yapılan erken rezervasyonlar bir önceki yıla göre %6 artmış durumda.

Bu veriler, Türkiye’de hem iç pazarda hem dış pazarda erken rezervasyon talebinin yükselişte olduğunu gösteriyor  ama güven sarsıntısı artarsa bu potansiyel zarar görebilir.

Bekarlar ve çiftler son dakika rezervasyonu yapıyor

Son dakika tatilleri özellikle bekarlar ve çiftler arasında popüler. Bu grubun yalnızca %15'i tatillerini erken rezervasyon yaptırırken, yaklaşık %30'u esnek kalmayı ve son dakika fırsatlarına güvenmeyi tercih ediyor.

Maliyetlerdeki hızlı artış nedeniyle ve daha ziyade iç pazar ile çalışan bazı  oteller ise erken rezervasyon uygulamamaktadır.