Otellerde servis kültürü nasıl oluşturulur?

Servis kısaca, başka birisine değer yaratmak için hizmet esaslı harekete geçmektir. Servis kültürü ise, konaklayan ya da konaklamayan tüm müşterilerine paylaşılan ortak amaç ve davranış, prensip ve kurallar doğrultusunda değer yaratmaya odaklı uyguladığı hizmetin sunum tarzıdır.

İzzettin Yurtsever 31/12/2019 23:40

 İzzettin Yurtsever - Ramada Süleymaniye Hotel Genel Müdürü

Servis kısaca, başka birisine değer yaratmak için hizmet esaslı harekete geçmektir. Kültür nasıl ki; kısaca bir topluluğun yasam tarzı, alışkanlıkları, karakteristik özellikleri, gelenekleri ve tercihlerinin bütünü ise, otelde servis kültürü konaklayan yada konaklamayan tüm müşterilerine paylaşılan ortak amaç ve davranış, prensip ve kurallar doğrultusunda değer yaratmaya odaklı uyguladığı hizmetin sunum tarzıdır.

SERVIS KULTURU TEMEL ESASLARI :

-  Servis kültürü sistemli ve programlanmış –üzerinde çalışılmış, bütün çalışanlar tarafından gönüllü olarak karar alınmış bir coşkunun taahhüt olarak misafire sunum seklidir.

- Misafire  güven - ilgi ve özenli hizmet içinde apayrı bir ortamda mutluluk sarhoşluğu sunmaktır.

- Birimiz hepimiz hepimiz birimiz için birlikteliğini ve takim ruhunu sloganlaştırmaktır.

- Misafire saygı ve sevgi ile başını nazikçe öne eğerek hizmetkarlığından memnuniyet duyduğunu sözlü ve bedenen ifade etmektir.

- Misafire daima güler yüzle hizmet etmek, sorularına öyle cevap vermektir.

- Otel hakkında olumsuz birsek, tavır veya bilgi vermemektir.Sırdaş olmaktır.

- Misafir özel yaşamına ve gizliliğine sadık kalmaktır.

-  Eğitimle kişisel  işlem ve becerileri geliştirmek, ve bu kazanımları misafire geri sunmaktır.

-  İşini - insani - doğayı - bitkiyi - hayvanı sevmektir ve benimsediği görevini en iyisini yapmaya kendini adamaktır.

-  Mutluluğunuz mutluluğumuz, başarımız başarınız demektir.

- Çalışanın maaşını gerçekte verenin misafir olduğunu, misafirin velinimet olduğunu idrak etmek demektir.

-  Misafirin hatası da olsa onu mazur görmek, hoşgörü göstermek, empati yapmak demektir.

- Detaylarda ve prosedürlerde boğulmadan, stresten  ve çekişmeden uzaklaşarak  iş ile eğlenceyi misafirlerle birlikte mutluluk ve huzur içinde yürütmek demektir.

- Bir olmak - diri olmak – inanmak – gönülden biat etmek - birlikte erimek demektir.

- Konukseverlik sözcüğünün zirvesine ulaşmak demektir.

- Kendiniz ile - aileniz ile - eş ve dostlarınız ile ve tabii ki çevreniz ile barışık olmak demektir.

SERVİS KÜLTÜRÜ GÜVEN OLUŞUMU VE SERVİS VAADİ 

Servis kültürü güven oluşturur. Güven dostlukların kurulmasını sağlar. İnsanlar güvendikleri kişilerden ve işletmelerden hizmet almak ister. Sonuçta servis kültürü otelinizin karlılığını da oldukça artırır.

Bir otelin servis kültürü rakiplerinden farklılık yaratmaya odaklanmalıdır. Küresel servis kültürü ve vaadi için oteldeki her bir personel, her zaman, her durumda tüm müşterilere özenli hizmet sunmaya kendini adadığını, bunun kendi iddiası olduğunu içtenlikle vaat etmesidir.

Servis kültürü oluşturmak için müşterilerin beklenti ve isteklerini detaylı analiz etmek gerekir. Sonra bütün otel öncelikle müşterilerin güvenini kazanmalı ve her hizmet sunumunda onların yoğun beğenisini almalıdır.

Çoğu uluslararası zincir otellerin tescillenmiş küresel servis kültür sloganı ve servis taahhüdü sözleri vardır. Bu iddialı slogan ve servis taahhütlerini hizmeti ve kalitesi ile marka olmuş münferit tesislerde kullanmalıdır.

Check-in de konukların bagajının özenle taşınması, valizindeki elbiselerin gardıroba düzgünce yerleştirilmesi ve ütülenmesi, doğum günlerinde sürpriz pasta yapılması ve doğum gününe özel bir şarkı ile katılım, daha önceki konaklamasına uygun minibar dolumu ve içecek, gazete, dergi  ikramı, oda ve masa tercihine göre düzenleme ve rezervasyon gibi şahsileştirilmiş, misafirin tüm alışkanlık, beklenti ve yaşam tarzını arzu ettiği gibi otelde sürdürmesi durumunda misafirin oteline sadakati artırılmış olacaktır.

MUSTERI MEMNUNIYET DONGUSU :

-  Otelin ekip ruhu misafiri hizmeti ve alakası ile coşturur.

-  Müşteri kendini bu olumlu durumdan dolayı otele ilişkilendirir.

-  Memnuniyetle birlikte müşterinin otele sadakati de artar.

- Müşteri oteli herkese tavsiye eder.

- Otelde personel - misafir ve yönetim mutluluğu verimi artırır.

- Otelin karlılığı artar.

- Otelin marka değeri artar. 

MARKA DEĞERİ 

Otelin marka değerini dünya standartlarında sürdürülebilir otel servis kültürüne dönüştürmek için disiplin, hizmet sözü ve stratejileri belirlenmiş yeni bir otel konsepti başlatılması gerekebilir.

Otelin varlık değeri, marka değeri, kaliteli hizmet tecrübesi, hizmetin konaklama öncesinde - konaklama esnasında ve konaklama sonrasında temas kuracağı web sitesinden başlayıp check-in işlemleri ve outletlerden faydalanması ve yorumlarına  kadar olan tüm bu süreçlerdeki hizmetin sunum çerçevesinde sistemlerinin güncellenmesi ve kişilerin eğitilmesi, politikaların ve prosedürlerin belirlenmesi, ilerleme sistemleri, uygun kişileri ise alma, eğitme, isi benimsetme ve başarı için çalışanları harekete geçirtme, kalite güvencesi sonuçları ve servis tecrübesinde olumlu ilerlemeler kaydetme sonucunda servis kültürü modeli yaratılmış olur.

SERVİS VİZYONU

Otelin mevcut ve yeni uygulamaya konacak proses ve prosedürleri markalaşmış servis vizyonuna aykırı olmamalıdır. Otelin ekibi yanlış kararlarda cezalandırma yöntemi ile değil, liderlerin önderlik desteği ile başarıya ulaşırlar. Müşterilere hizmet ederken proseslerde boğulmamak gerekir.

Servis vizyonunuzu belirledikten sonra otel ekibinizi güçlendirmeli, takviye etmeli ve hizmet davranışlarına odaklanmalarını sağlamalısınız. TakImIn her üyesi servis vizyonunun tutkulu bir savunucusu olmalıdır. İşe yerleştirme esnasında eğitim ve sorumluluk önemlidir. Takim liderinin gönderdiği semboller ve işaretleri diğerleri takip etmelidirler.

Otelin vizyonu ve servis kültürü tüm personelin üzerine yakışan bir elbise gibi olmalıdır. Hiç bir personelin davranışı ve servis şekli o kültüre ters düşmemelidir.

SERVİS KÜLTÜRÜ OLUŞTURMADA KARŞILAŞILAN ZORLUKLAR 

Servis kültürü oluşturmak demek bir yerde toplam kalite yönetimi uygulamak gibi bir durumdur. Şirketinizin, patronunuzun, üst düzey yöneticilerinizin mantalitesi, dünya görüşü, ticari beklentileri, asIl gizli hedefleri buna uygun değilse müşterilerin beğenebileceği servis kültürü oluşturmanız mümkün değildir. O tesisin de bir servis kültürü olacaktır ama kötü şöhretli bir servis kültürü olarak anılacaktır.

Bir yönetici sadece tecrübesi, bilgisi, donanımı, eğitimi veya iyi yönetimi, isletme karlılığı ile değil ayni zamanda bir otelin bedenine uyumlu ruh verebilmesi, uygun servis kültürü oluşturabilmesi ile de ölçülmelidir. Bu durumda servis kültürü tesisin fiziki yapısı, konumu, teknolojik düzeyi, mimarisinden de etkilenir. Saray tarzı bir otelde insanları yeknesak bir hizmetle memnun edemeyeceğiniz gibi, müşteri beklentisi marka ve yapı ile de alakalıdır.

Bazen yöneticilerin gücü programlanmış bir servis kültürü oluşturmaya yeterli gelmez. Bunun bir nedeni biz yöneticilerin bir kısmının maalesef liderlik vasfından uzak olmasından ve genel olarak durusundan, donanımından kaynaklanmaktadır.

Yöneticilerin yönetim tarzı çok kırıcı olmamalı, insani yaklaşım içinde tatlı bir disiplin çerçevesinde güven sarsmadan, kişilik haklarına muhalif davranıp,  isletmede güven duygusunu zedelemeden yürütülmelidir.

Her çalışanın bir kültürü olduğu gibi ve kültürü tartışıldığı gibi ailesinin de sosyal kültürü irdelenmelidir. Kişilik sorunu yasayan bir personelin hizmeti belli bir sureden sonra kişiliğinden kaynaklanan sorunlar yaratacaktır.

Bir tesiste hissedilen derecede sosyal haklarda, yeme içmede farklılık varsa bu durum ayırımcılık sorunu doğurur, güven sarsılır, personelin servis vaadine sadakati ve inancı azalır, verim düşer.

Personel ile birlikte üst düzey yöneticiler ve patronlar zaman zaman personel yemekhanesinde yemeli, çeşitli etkinlikler ve kutlamalar paylaşımcı bir aile imajı çerçevesinde düzenlenmelidir.

Personel turn over’i çok olan bir otelde bir sorun var demektir ve dolayısıyla servis kültürü oluşturulamaz. Zira servis kültüründe stewart’tan  komiye kadar tüm alt kadrolarda da birliktelik, takim ruhu esastır.

Personele hal hatır sorulmayan, personel ve yöneticilerin birbirlerini gördüklerinde selamlamadıkları, selamlamaktan kaçındıkları bir otelde servis kültürü zaten oluşturulamaz.

SERVİS KÜLTÜRÜNÜ ARTIRMAK İÇİN NE YAPMALI ?

- Turizmdeki yüksek teknoloji sayesinde servis kültürünüze yeni fırsatlar yaratan destek sistemleri oluşturun.

- Az bir masrafla, otelinizin servis kültürünü desteklemek için online sistemleri ve takipçileriniz harekete geçirin.

-  Konuk tanınmasını geliştiren- sadakat olcumu yapan - çalışanların bilgisini ölçen performans yönetimleri ve  dokunmatik servis raporlama veri sistemleri sayesinde doğru zamanda doğru kişiye doğru bilgi sunun.

- Servis kültürünün her unsuruna ait temel performans göstergesini olcun. Ölçtüğünüz oranda yönetime hakim olduğunuzu unutmayın.

- Takımdaki eski ve yeni herkesi güncel bilgi ve sistemlerle eğitin.

- Takımdaki herkesin özgüvene sahip olmasını, kişiliğini ortaya koymasını isteyin.

- Takımın işine bağlanması için destekleyin, özel sorunlarını dahi  inceleyip anında çözüm üretin.

- Takımdaki herkesin özel günlerini ve durumlarını, acı ve tatlısı ile paylaşın. Onlara değer verin.

- Takıma güven verin, hoşgörülü de olun ancak prensiplerinizden de taviz vermeyin.

- Takımdaki herkesin hizmet sunumunda ve misafir etkileşiminde ölçülü espri yapmalarına izin verin ve espritüel zeka düzeyini geliştirmelerini özendirin.

- Yanlışlıklarını hemen yüzlerine söyleyin, güzelce uyarın.

- Hakkını istemeden vermekte tereddüt etmeyin. Ne işverenin ne de çalışanın hakkini yeme mabalini üstlenmeyin. Sevin ve sayın ki sevsinler, saysınlar. Her şeyin başı sevgiden gelir. Hizmete, yiyecek ve içeceklere, malzeme ve ekipmanlara sevgi katin.

- Takımı motive edin ve kesinlikle yapacakları ise ve rollerine gönülden inandırın.

- Takimin başında olun. Üst düzey bir yönetici  ile albenisi olan servis kültürüne ayar verin.

- Takımda isteksiz, tembel, oyun bozan, dedikodu üreten,yalakalik yapan, ekipçilik yapan zayıf halkaları zincirden hemen çıkartın.

-  Her şeyin bası insandır. Hizmeti vermede bina, makineler ve ekipmanlar katkıları ne olursa olsun araçtır. Binaya, eşyaya, hizmete ruh veren doğru insana yatırım yapın.

- Misafir görüsünü savunabilmek için alınan iltifatları irdeleyin. Keza anket sonuçları, tripadvisor yorumları, sadakat ölçümleri veya takipçi beğenilerinin olcum sonuçları servis kültürü vizyonunuz ile benzerlik gösterip göstermediğini analiz edin.

- Operasyonu mükemmel hale getirmek için sürekli iyileştirmeler sağlayın ve servis alt yapınızı düzenli olarak izleyin.

- Servis kültürü adaptasyonunun suresini azaltmak için, marka tecrübeniz hakkında tarafsız ve adil geri bildirimler elde edinin.

-  Bazı kurumsal ve uluslararası marka otellerin yaptığı gibi balo salonunuzda her yıl kurumsal kültür ve servis kültürü kutlamaları yapın. Bu kutlamalara misafirlerinizi ve uçuncu şahısları davet edin, hem sunum yapın hem birlikte eğlenin.

- Her ay ekibinizle servis kültürünüze ilham veren cümleler belirleyin ve tüm personelin o ay içinde ezberlemesini sağlayın. Örneğin ‘’etrafımda olup bitenler benim dünya görüşümü ve servis kültürümü geliştirirken, hizmette  ‘’hayır’’ sözcüğünün konukseverlik ve müşteri memnuniyetine hiç bağdaşmadığını çok iyi anladım.’’

- Otelinizin servis taahhütlerini otelinizin adına göre servis kültürünüze en uygun kelime ve fiillerden oluşturun.

- Otelinizin adini birçok dilde adiniz gibi benimseyin ve gururla söyleyin. Örneğin ‘’I am ABC Hotel’’

-  Personelinizin tamamını bir orkestra, bir animasyon ekibi ve onların sahneledikleri bir show gibi değerlendirin.

- Her bir personel için servis kültürünü güçlendirmek için eğitimlerde de kullanılmak üzere pozisyon is tanımlamasını içeren servis taahhüt  check-list’inde  bu servis taahhütlerini,isin gerektirdiği aksiyon, beceri ve davranış biçimlerini, güçlü ve fırsat yaratan durumlarını değerlendirin.

-  Eğer önem verdiğiniz bir personeliniz otelden su veya bu nedenle ayrılırken çok duygulanıyor ve sizlerde karşılıklı olarak etkileniyorsanız, orada temelde bir servis kültürü var demektir. Sadece islenmesi ve geliştirilmesi gerekir.

Eğer bu maddelerden sonra içinizi benim gibi çekmişseniz, özlem duyuyorsanız, ah ne güzel olurdu öyle bir otel olsaydı da bende orada görev alsaydım, iste benim idealist bu diyorsanız siz varsınız demektir. Siz bu takimi ya kurmalı yada bu ekibe sahip oteli aramalısınız.                               

Bu sorulara cevap verirken sizden ve veya çalıştığınız otel yönetiminden kaynaklanan bazı motivasyon ve uyum eksiklikleri hissediyorsanız mesai arkadaşlarınıza ve yöneticilerinize fısıldayın, onları servis kültürü oluşturmak için harekete geçirtin. Her toplumun bir kişiliği, gelenek ve görgü birikimi, bir rengi vardır. Otelinizde şu veya bu şekilde bir şahsiyeti, daha lobby den  içeri girerken hissedilecek bir ruhu olmalıdır.Her şey hayal etmekle baslar, bir kıvılcımla baslar. Otelciliği kitle turizminde doldur boşalt, şehir otelciliğinde sadece ADR, REVPAR olarak görmekten uzaklaşmalı, sürdürülebilir bir turizm yaşamını kendiniz içinde  olusturmalisiniz.

Uluslararası zincir otellerin oluşturdukları ve standartları incelenen merkezi kararlaştırılmış Marka Servis kültürü bildirimlerinden ziyade amatörce ve gönülden inanların oluşturdukları markalaşmış otellerde doğal servis kültürünün daha rasyonel olacağı muhakkaktır. 

SERVİS KÜLTÜRÜNDE PERSONEL İÇİN UYUM VE SADAKAT SORULARI 

Ben neyim?

Benim takımda rolüm ne?

Bu rol bana yakışıyor mu?

Ben neden önemliyim?

Takımda uyumlu muyum ve takimi tamamlayabiliyor muyum?

Ben her müşteriye her zaman özenli hizmet etmeye kararlı miyim?

Takımda moralimi yüksek tutabiliyor muyum?

İşimi tam yaparken hem kendimi hem de müşterilerimi eğlendirebiliyor muyum?

işyerimi daha sevk ve heyecan verici hale getirebiliyor muyum?

Müşterilerle ilişkilerimi ve iŞ deneyimi geliştirebiliyor muyum?

Ben otelimin servis taahhütlerine inanıyor ve bunları yerine getireceğimi iddia ediyor muyum?

Ekibime ilham verebiliyor muyum?

Ben patronun, müdürün adamı mıyım yoksa ben müessesenin adamı mıyım?

Ben hem yerel hem küresel bir personel miyim?

Hayır kelimesini servis kültüründen çıkartabiliyor muyum?

Ben otelimin adini kendi adim gibi inanarak söyleyebiliyor muyum?

BİR OTELİN TOPLANTI ORGANİZASYONUNDA (ÖRNEK) SERVİS KÜLTÜRÜ ANA STANDARTLARI 

-  Event ile ilgili tüm yazılı dokümanları, belgeleri düzenlice muhafaza edin.

- Hazırlamakta olduğunuz event hakkında tam bilgi sahibi olun.

-  Katılımcılara sıcak ve dostane tutum sergileyin, güzelce davetlileri karşılayın.

- Mesainiz boyunca görünümünüz dikkat çekici ve pırıl pırıl olsun. 

- İnternet bağlantısı, ışık ve ses düzeni gibi teknik islerin eksiksiz olmasını check edin. Teknik görevliyi salonda hazır bulundurun.

- Toplantı Organizatörleri ile önceden kontak personelinizi tanıtın ve kendilerini VIP olarak ağırlayın.

- Event’in başlamasından en geç 45 dakika önce salon hazırlıklarınızı tamamlamış olun.

- Genel Alanlarda ve Background’da gurultu ve diğer rahatsız edici seslerin seviyesini minimize edin.

- Toplantı Salonu, Fuaye, Tuvaletler  ve diğer Genel Alanları bakımlı ve temiz tutun.

-  Katılımcı isteklerini üstlenmek için sorumluluk alin ve inisiyatif kullanın.

- Coffee Break’lerde göze de hitap eden, rahatlatan ve ferahlatan yiyecek&içecekler sunun.

- Sanatsal ve kültürel küçük etkinlikler yapın, rahat oturma grupları oluşturun.

- Toplantı ekipmanlarını gurultusuz ve kırıp dökmeden düzenli bir şekilde ve toplayın.

- Toplantı Salonunu en kısa zamanda tekrar satışa hazır hale getirin.

Sevgiyle, sevdiğiniz misafirlerinizle ve servis kültürünüzle sağlıcakla kalın...