Otelcilikte misafir yorumları ne kadar önemli?

Ucundan kıyısından turizm sektörünün içindeyseniz misafir yorumlarının geldiği noktayı, yorumların işletmeler açısından önemini az çok tahmin edersiniz.

Yakup Demir 31/12/2019 23:40

Yakup DEMİR

Teknoloji takip eden, sosyal mecraları önemseyen her işletme bilir ki -ya da bilmiyorsa öğrensinler- sunulan hizmetin niceliği, kalitesi, çeşitliliği ne kadar iyi olursa olsun, bir işletme yorum portallarında yüksek puana sahip değilse maalesef HİÇBİRŞEYDİR!!

Buraya kadar benimle hemfikirseniz okumaya devam edeceksiniz demektir, hemfikir değilsenizyazının burdan sonrası pek bir şey ifade etmeyebilir, dolayısıyla okumayabilirsiniz!

Sektöre emek veren birisi olarak mümkün olduğunca ilgili portallardakiyorumları takip ediyorum. Tabi ilginç örneklerle karşılaşıyorum ve bu yazıyı yazmama da bu örnekler vesile oldu..
Her yorum portalının ya da bazı satış kanallarının kendi işleyişlerinde özel dinamikleri vardır.

Örneğin; işletmenize ait olası kötü bir yorumu ya da görseli sildirmek pek kolay olmayabiliyor.
Bir portal, yorumu silmek için sizden yorumun gerçekleri yansıtmadığını anlatan işletme antetli kağıdına yazılmış özel bir savunma isterken, diğer bir portal işletmenizin eski fotoğraflarını silme talebinize karşılık şöyle bir tavsiye de bulunabiliyor; işletme olarak yeni görseller ekleyin eski fotoğraflar geri sayfalara gidecektir!

Yorum portallarının işleyişini –yüksek cirolu işletmelerden bahsediyoruz- bir köşe yazısı alanı imkanında değerlendirmekmümkün değil, bu konuyu bir yazı dizisinde belki daha sonra irdelerim.

Asıl merak ettiğim konu yorumları yazan misafirler! nasıl yorumlar, nasıl yorumlar yazıyorlar, inanılır gibi değil..

Örnekler;

Garson diğer misafirlerle çok ilgilenmiş amaonlarla pek ilgilenmemiş..
Yemekler iyiymişte şu eksikmiş, bu eksikmiş..
Animasyon gösterileri yetersizmiş..
Markadan çok daha fazlasını bekliyorlarmış..
Kaldıkları oteli kesinlikle kimseye tavsiye etmeyeceklermiş..

Verdikleri servetin!! karşılığını bulamamışlar..

Misafirlerin bir markadan, işletmeden, otelden v.s. beklentilerinin olması gayet doğal. Ancak konakladığı süre boyunca hiç bir eleştiri yapmayıp, tatilin bitişinden itibaren tüm yorum portallarına adete beyanatlar veren misafirlere ne demeli? Bunun ne anlamı var? Konaklama süresince otele sorunu algılama şansı vermeyip konakladıktan sonra dert yanmanın misafire nasıl bir faydası olabilir ki?

Misafirler egolarını evlerinde bırakıp egosuz bir şekilde tatile çıkmadıktan sonra mutsuz olurlar. Sadece 1 rezervasyonla oteli, oteldeki personelleri satın alamazsınız!

Otelde yaşanan bir sıkıntı varsaanındailgili departmanlara bilgi verilirse en azından soruna anında müdahale edilebilir. Yani, tatilde ajan gibi herşeyi not etmek sonrada bunu yorum portallarında bir beklenti içindeymişcesine paylaşmak bir insana ne kazandırır ki? En fazla bir köşe yazısının ana karakterlerinden birisi olursunuz? Bilinçli tüketiciler her yoruma önem vermiyorlar, bunu unutmayın!

Sorununuzu paylaşırsınız ama yardımcı olmazlar elbette içinizi dökebilir ve yorumunuzu yazabilirsiniz ama "tavşan dağa küsmüş, dağın haberi yok" misali siz kimseye söylemezseniz ve tatili kendinize zehir ederseniz bunun kimseye faydası olmaz.

Büfedeki 20 çeşit peynir içerisinde aradığı peyniri bulamayanlar,

Metropol kapasitesine sahip otele gidip, otel çok kalabalıktı diyenler,

Dünyaca ünlü gösterilere rağmen şovlar yetersizdi diyenler,

Bizzat kendisinin rezerve ettiği odayı beğenmeyip, oteli terketmek isteyenler,

An’ı şükrederek değil sadece mızmızlanarak geçirenler,

Sürekli eksik bir şeyler arayanlar, adete eksik bir şey olması için çabalayanlar,

Sizleri yeryüzündeki hangi otel mutlu edebilir ki?

Yorumlar çok acımasız yapılıyor ki  o yorumlar yüzünden eleştirilen emekçiler var..

Misafirlere sözüm; Onlarca yorumun içindeki bir kaç tane olumsuz yorumdan bir tanesini yazdığınızda –acaba bende mi sorun var- diye hiç düşünüyor musunuz?

İşletmelere sözüm; gerçekten isteyerek ve yorum odaklı çalışan bir ekibiniz var mı?

Portallara sözüm; olumsuz ve haksız yorumlarda daha çok işletme tarafında olmanız sizin gücünüzü azaltmaz aksine işletmelerin size olan güven ve inançlarını arttırır.

**Son söz: müşteri her zaman haklı değildir! kimin haklı ya da haksız olduğu duruma göre değişir.